Imparate a sorprendere per trasformare il cliente in un promoter

Per i ristoranti l’asse fondante della comunicazione è il passaparola tradizionale: una formula di pubblicità che trova la sua base sui commenti e sui dialoghi di chi, dopo essere stato al ristorante, trasferisce ad altre persone la propria esperienza positiva (o negativa). Perché il cliente si trasformi in promoter, deve esserci un mix perfetto di quattro elementi:

1. servizio ottimale: un servizio di qualità è fondamentale per qualsiasi ristorante, senza distinzione di tipologia. Nella valutazione dell’ospite rientrano fattori materiali (qualità del servizio) e immateriali (accoglienza, disponibilità, ascolto, sorriso ecc.);
2. relazione corretta: il rapporto umano è fondamentale per instaurare una relazione con l’ospite, ma occorre anche sapere che per ogni cliente serve un rapporto personalizzato, solo a lui dedicato;
3. preparazioni sopra le attese, in grado di suggestionare e stupire l’ospite ben oltre le sue aspettative e le sue convinzioni personali (che però voi non conoscete quasi mai);
4. prezzo corretto: rispetto al livello del ristorante, alla qualità delle preparazioni, all’ambientazione e al servizio atteso, anche il prezzo dev’essere in linea con quanto il cliente aveva previsto di spendere.

L’insieme di questi fattori deve garantire agli ospiti un livello di percepito superiore alle attese: solo così si alimenta un racconto che si traduce in una raccomandazione positiva, anche stimolata dal desiderio delle persone di accreditarsi come “esperti conoscitori” del mondo della ristorazione.

Il passaparola andrebbe stimolato con mosse e strategie in grado - da un lato - di affinare il “passaggio verbale” di ciò che si vuole comunicare e - dall’altro - di incrementare il “volume e la quantità” dei flussi comunicazionali. Gli elementi fondamentali per favorire un’accelerazione del passaparola sono:

• unicità: se sorprendete l’ospite, se lui stesso gode di un’esperienza che può considerare unica, solo per lui e a lui dedicata (una preparazione, un’ambientazione, un’attenzione ecc.) diffonderà la notizia all’infinito. E, con l’esaltazione del racconto, valorizzerà il ristorante come un luogo unico;
• eventi: se ospitate un appuntamento speciale nel vostro ristorante, l’atmosfera che potete creare attorno a tale evento innalzerà enormemente il passaparola dei partecipanti. Tanto più l’evento è creativo, tanto più farà parlare di voi (e del vostro ristorante);
• personal care: fate voi stessi - o il vostro personale - qualcosa che vada oltre il dovuto, oltre la competenza professionale. Sorprendete il cliente con una torta per festeggiare la decima volta che vi viene a trovare nel mese, o scrivete a mano un ringraziamento personale sulla ricevuta: insomma, siate capaci di personalizzare il rapporto. Le attenzioni gratuite (quasi sempre) lasciano il segno.

Naturalmente a queste attività se ne aggiungono moltissime altre da sviluppare in rete. Ma le emozioni che si generano vis à vis con l’ospite valgono molto di più. Il motivo è semplice: il ricordo - e il racconto - si genera sull’esperienza vissuta personalmente.

Punti di forzaPossibili criticità
Si autoalimenta continuamente,
senza limiti
È più lento rispetto alla comunicazione on line
Quando parte la condivisione,
può diventare esplosiva
È una comunicazione in sequenza, che rischia interruzioni
Richiede linearità di servizio e qualità costante, ma non costa nienteIl passaggio sequenziale rischia
di far perdere anche valori essenziali
Innalza l’appeal del ristorante
e, di conseguenza, il fatturato
Bisogna “convincere” le persone
a parlare (bene) del ristorante

 

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