Una transazione a metà: il mondo della ristorazione usa gli strumenti digitali per fare promozione e comunicazione, molto meno per migliorare e rendere più efficienti i propri processi. È quanto emerge dalla ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano presentata in un convegno sulla digitalizzazione organizzato da Metro: «Abbiamo chiesto a oltre 700 ristoratori - spiega la ricercatrice Chiara Corbo - cos’è per loro la digitalizzazione: per il 60% è comunicazione, promozione e relazione con il cliente, mentre solo il 40% usa almeno uno strumento digitale per la gestione. Gli strumenti digitali sono molto poco usati sia per il customer care - solo il 4% ha un sistema di Crm -, e per le prenotazioni: solo il 3% proviene da intermediari digitali».
Il 95% utilizza almeno un canale on line per interfacciarsi con i propri clienti: l’81% il proprio sito (in maggioranza ottimizzato per i dispositivi mobili), cui seguono account e pubblicità sui social network (rispettivamente 60% e 50%), anche se solo il 17% dedica almeno un’ora al giorno alla loro gestione.
Più del 90% fa attenzione alle recensioni sui siti dedicati, e il 49% a quelle sui profili social; il 22% ha un profilo attivo su app o portali di prenotazione.
«Oggi è il cliente con lo smartphone ad aver in mano le redini del gioco: può scegliere e dare giudizi - dice Fabio Lotto, managing director di Accenture Strategy -. Il digitale è un ecosistema ancora non sfruttato appieno, specie nell’uso della gran massa di dati disponibili: può cambiare molti aspetti, a partire dal modo di gestire ordini e magazzino».
