Prenotazioni a vuoto? Ecco come tutelarsi

Soprattutto ai ristoranti di alto livello il no show è una pratica che può creare danni economici, anche importanti. Non presentarsi dopo aver prenotato, senza avvisare per tempo è una cattiva abitudine che, per lo meno in Italia, riguarda nella maggior parte dei casi i clienti stranieri, soprattutto provenienti da Russia, Cina e Brasile, che magari riservano (o loro stessi o l’hotel che li ospita) un tavolo in più locali e poi scelgono all’ultimo dove andare, senza curarsi di disdire.

Ci sono però alcuni metodi per tutelarsi: quello principale è prendere le prenotazioni on line, o attraverso il sito o con piattaforme digitali esterne o via email, chiedendo agli utenti il numero della carta di credito e presentando un contratto con una cancellation policy che implica lo storno di una penale, in modo da dissuadere il no show e da essere risarciti nel caso si verifichi. Un’altra possibilità è chiamare, o mandare un sms o un’email, per avere conferma, avvisando che in caso di mancata conferma il tavolo non verrà garantito. Dal punto di vista legale, secondo Giuseppe Giulio Luciani, professore a contratto all’Università di Parma e avvocato, chiedere la carta di credito non comporta problemi giuridici. È una questione contrattuale: chiedere la carta di credito e fare in modo che in caso di no show o di ritardo sia corrisposta una penale è legale, ma deve esserci un contratto strutturato in maniera corretta e con una penale misurata, altrimenti possono sorgere contestazioni; si può anche prevedere una soluzione con una caparra che funzioni da dissuasore.
Chiaramente occorre informare correttamente e con trasparenza il cliente. «Tutto ciò è agevolato dal fatto che gli strumenti di pagamento evolvono, per esempio con le prepagate, ed è previsto l’avvio delle transazioni cosiddette iban to iban, che potranno quindi consentire un trasferimento di denaro senza passare attraverso la carta di credito stessa - osserva l’avvocato. Più che una legge serve un contratto usato per tutti, standard, ben steso, da sottoporre al cliente al momento della prenotazione on line. La forma dei contratti può essere anche orale ma lo sconsiglio: è rischiosa per la privacy e la tutela dei dati forniti, quindi meglio via email o comunque online».

Secondo le stime di Claudio Sadler, per esempio, questa pratica porta a una perdita di circa 35mila euro all’anno nel suo locale. Per questo motivo: «Prendiamo la carta dagli stranieri e richiamiamo il giorno prima, però è un discorso che va fatto insieme dal maggior numero possibile di ristoranti perché altrimenti si risulta svantaggiati». Inoltre, il suo ristorante sta sperimentando sulla piattaforma di prenotazioni on line The Fork l’introduzione dell’obbligo di carta di credito, con l’esito di non avere no show, mantenendo i volumi delle prenotazioni, anche se sono diminuite le prenotazioni in rapporto alle visite sul sito. Al di là di questo test: «Supportiamo i ristoranti presenti sulla nostra piattaforma mandando email e sms di conferma e recall - sottolinea Almir Ambeskovic, responsabile per l’Italia di TheFork - consentendo a chi ha riservato di disdire per tempo semplicemente con un click, annullando le prenotazioni multiple e profilando il cliente in modo che il gestore possa sapere se è affidabile o meno».
Per risolvere il problema molti si rivolgono quindi al mondo digitale, come nel caso di Antonio Santini, patron del ristorante Dal Pescatore a Canneto Sull’Oglio. «Non facciamo overbooking perché in Italia raramente si è in condizioni di far aspettare: i clienti vogliono il tavolo subito quando arrivano - osserva. Anche noi abbiamo introdotto le prenotazioni on line, con un sistema creato da mio figlio Andrea, laureato in giurisprudenza a Parma. Oggi l’80% delle mie prenotazioni è gestito così, non ho inserito l’obbligo di indicare la carta di credito ma quasi tutti lo fanno. In sette anni ho dovuto applicare la penale una volta sola».
Anche Claudio Liu (del ristorante Iyo) usa le prenotazioni via web. «Il nostro nuovo sistema risale a 2 anni fa. Chiediamo una conferma: se questa non arriva mandiamo un messaggio automatico in cui diciamo non che la prenotazione è cancellata, ma che il tavolo non è più garantito. Chiediamo il numero di cellulare per la conferma e per identificare se il cliente è già registrato. Abbiamo una percentuale di no show del 2% circa».

Anche la chef Cristina Bowerman punta su on line e carta di credito. «All’estero è normale chiedere il numero della carta di credito al telefono. Da 2 anni ho introdotto con successo un sistema on line, con la richiesta di carta di credito soprattutto nei confronti degli stranieri». Lo stesso vale per Ciccio Sultano (chef e proprietario del ristorante Duomo di Ragusa). «Ci facciamo lasciare i riferimenti della carta per prenotazioni da 4-6 persone o di più. Se non vengono detraiamo una penale. Chiediamo a chi ha riservato un tavolo di richiamare per dare conferma, se non lo fa lo cerchiamo noi, se non si presenta gli comunichiamo che abbiamo stornato una certa cifra, ma che è a sua disposizione come credito quando verrà a mangiare da noi».
In tutto ciò, uno degli aspetti delicati è costituito dai rapporti con gli hotel: pare che spesso siano gli stessi alberghi a effettuare prenotazioni in più locali da proporre agli ospiti. Angelo Sabatelli, del ristorante omonimo, ha deciso di chiedere che chiami direttamente il cliente quando è l’hotel a contattarli.
Poi c’è la soluzione adottata da Alessandro Pipero (patron di Pipero Roma). «Mi organizzo con gli hotel per far sì che il cliente, al momento dell’arrivo in albergo, riceva un nostro biglietto da visita con il promemoria della prenotazione. Se riserva via telefono, mi faccio dare il numero di cellulare, lo salvo e lo cerco su WhatsApp e mando un messaggio».

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