Avete mai riflettuto sul fatto che parte del vostro successo dipende da come rispondete al telefono? La conquista del cliente e la fidelizzazione iniziano spesso da una prima telefonata o una prima mail di richiesta di informazioni. Vale quindi la pena investire alcune parole sull’arte dell’ascolto. A differenza del sentire, che può considerarsi un azione involontaria e non selettiva, l’ascolto è un azione volontaria e mirata alla soluzione.
Chi chiama un ristorante comincerà a farsi un’idea sulla qualità e sul servizio prima ancora che qualcuno dall’altra parte del filo alzi la cornetta. La prima impressione sarà data dal numero di squilli e quindi dall’attesa prima di sentire una voce che risponde. La seconda impressione dipende dal suono, dalla modulazione della voce, dalla professionalità e dalla cortesia della persona che risponde al telefono.
Al telefono non si vede l’interlocutore e alcuni fattori comunicativi “non verbali”, come lo sguardo, il sorriso, la gestualità, la mimica e altri ancora vengono meno. Al telefono è perciò fondamentale essere consapevoli di come si sta parlando. Occorre fare attenzione al volume (potenza e intensità della voce nel farsi sentire), alla tonalità (suoni acuti, bassi e stridenti che possono accogliere o infastidire), a modulazione e timbro della voce (monotona, spenta, vivace, interessante ecc.), alla velocità e al ritmo, a pause, enfasi, tono e stile del discorso (gentile, distaccato, accondiscendente, professionale, umile ecc.) . Il tono della voce e le vostre espressioni trasmetteranno, che lo vogliate o meno, sensazioni positive o negative. Il “come si dice” è quindi più importante di “cosa si dice”.
Al telefono, l’ascolto è fondamentale: se si ascolta attentamente, è più probabile riuscire a fornire risposte mirate e reagire con prontezza a richieste inusuali. Un ascolto attento e non emozionale aiuta a comprendere meglio, a fornire soluzioni pertinenti e a cogliere suggerimenti utili. Tutto il personale dovrebbe saper rispondere al telefono in modo adeguato e professionale, seguendo alcune regole di base (vedi box a destra) ed evitando gli errori più comuni (vedi tabella in alto).
L’atteggiamento mentale quando si risponde al telefono è fondamentale: un atteggiamento gentile, cordiale e allegro trasmette professionalità e attenzione verso il cliente. E fa aumentare il fatturato.
7 regole d’oro
1. Professionalità
«Buongiorno Ristorante Fiordaliso sono Maria, come posso esserle utile?»
La cortesia telefonica ha 4 canoni: salutare, dire il nome della società, specificare il proprio nome, offrire il servizio.
2. Domande
«Posso chiederle che tipo di cucina preferisce?»
Fate domande, non date mai per scontate le risposte, scoprite i gusti dei clienti.
3. Chiarezza
«Posso chiederle nome e numero di telefono per confermare la prenotazione?»
Con il “posso” si ottengono informazioni vere; il cliente si responsabilizza e non si rischia di irritarlo se non vuole fornire i dati.
4. Dettagli
«Abbiamo una sala non fumatori e una fumatori; dove desidera il suo tavolo?»
Offrire la scelta dà modo di descrivere il locale e di incuriosire il cliente.
5. Interesse
«Abbiamo un tavolo vicino alla finestra e uno all’interno, quale preferisce?»
Si esprime il desiderio di fargli vivere un’esperienza.
6. Precisione
«Allora, la prenotazione è confermata a nome..., siete in..., venite il giorno..., alle... e il tavolo che avete scelto è...».
Riepilogare evita malintesi e comunica professionalità.
7. Ringraziare
«La ringrazio per la prenotazione. A martedì»
Si ringrazia sempre, il cliente non è mai scontato.
