Osservare e ascoltare: clienti conquistati in due mosse

Un cliente è una persona che acquista da voi un prodotto e un servizio. In qualche misura anche il collaboratore potrebbe essere un cliente. La salute esterna di un’attività è sempre preceduta dalla salute interna del locale: fattori come la qualità dei prodotti e il clima emozionale fra le persone hanno una notevole influenza su come il ristorante, attraverso i suoi collaboratori, si rapporta verso i clienti. Il segreto della “customer satisfaction” (la soddisfazione del cliente) è stare vicini al cliente, che significa fare in modo che il cliente abbia voglia di acquistare, frequentare e quindi stare da voi.

Esistono tanti metodi per imparare dai clienti: il più facile è insegnare ai vostri collaboratori a osservarli e ad ascoltarli. Si può allenare a sviluppare questa attitudine con due facili esercizi:
osservare: dopo che il collaboratore ha accompagnato al tavolo una coppia, chiedetegli di dirvi i colori con cui sono vestiti entrambi
ascoltare: Dopo che il collaboratore ha preso gli ordini, fatevi dire se i clienti hanno espresso considerazioni, suggerimenti o hanno fatto richieste specifiche (le spezie? gli ingredienti? ecc.)
Questi primi due esercizi, apparentemente semplici, vi daranno degli indicatori preziosi sui gusti, aspettative e abitudini dei clienti. Non aspettatevi sempre che i collaboratori rielaborino i dati, lo faranno facendo molto esercizio. I dati e le informazioni li dovrete tramutare tempestivamente in azioni “a 5 stelle”. Se, ad esempio, molti clienti vi chiedono informazioni sulle spezie, preparate subito un piccolo prontuario sull’uso benefico delle spezie e consegnatelo agli interessati. Lo scopo di ascoltare e osservare è di produrre clienti fidelizzati.

Per soddisfare i clienti e creare un momento di esperienza unica nel proprio locale, un ristoratore deve aver ben chiaro che tipo di sviluppo, quali innovazioni e strategie intende adottare per distinguersi dalla concorrenza. Senza queste risposte diventa molto difficile dare la “carica” al proprio staff... che continuerà a fare quello che ha sempre fatto con i risultati che si sono sempre ottenuti. La mancanza di gentilezza verso i clienti o di entusiasmo da parte dei collaboratori spesso derivano da una direzione poco chiara. Per ottenere risultati differenti, bisogna essere disposti ad attuare azioni differenti.

Per durare nel tempo ogni azienda deve concentrare i propri sforzi sulla crescita, data dai clienti nuovi e dalla fidelizzazione di quelli esistenti e dei nuovi. L’arma chiave per fidelizzare è la customer satisfaction.
Per formare i collaboratori alla customer satisfaction, occorre partire da un concetto base: “Ogni cliente è unico, bisogna concentrarsi su ogni singolo cliente, capire quali sono le singole e personali ragioni per cui il cliente ci sceglie”. Per ottenere dati e risultati positivi sulla customer satisfaction occorre lavorare sul “Focus on the customer” (letteralmente: concentrazione sul cliente). Applicando questo metodo si riconosce nel cliente la fonte ispiratrice del successo del locale.

Check list

Imparare
Osservare e ascoltare i propri clienti permette di ottenere molte informazioni preziose sui gusti, le abitudini e le aspettative di ognuno di loro.

Formare
Tutto il personale del locale va formato e allenato a sviluppare le capacità di osservazione e di ascolto, in modo da fornire alla proprietà dei feedback preziosi.

Attivarsi
Le indicazioni che arrivano dai clienti devono tradursi rapidamente in indicazioni operative che permettano di ridurre errori e sprechi e di aumentare la soddisfazione di chi viene a mangiare.

Verificare
Fare sondaggi periodici sia presso i clienti sia tra il personale permette di valutare i risultati raggiunti e individuare le possibili aree di miglioramento.

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