Dalla promozione “gratuita” al ruolo di tester, gli habitué possono essere i vostri migliori alleati. Dedicategli attenzioni speciali, ma mai a scapito degli altri clienti
Trattare con i clienti fedeli è spesso un vero dilemma. C'è chi li osanna e chi li denigra; chi vorrebbe solo clienti fidelizzati e chi, al contrario, soffre ogni volta che ne vede entrare uno.
Ma in cosa risiede questa duplice “visione”? Prima di tutto nella consapevolezza che un cliente fedele garantisce sicurezza ed è fonte di incassi certi; al contempo, però, lo stesso cliente richiede servizi più personalizzati, maggiori attenzioni e, molto spesso, trattamenti economici di favore.
La gestione può quindi risultare complessa se il personale di sala non è adeguatamente preparato. Occorre, prima di tutto, essere consapevoli che si tratta di un cliente “speciale” al quale vanno riservate attenzioni “speciali”, e qui risiede l'unica verità per gestire al meglio questo ospite: per lui il fattore relazionale è spesso più importante di quello legato al servizio. Ecco allora che vi sono tre semplici regole da seguire:
1. stesso cliente, stesso cameriere. Ciò permette di mantenere sempre attivo il sistema relazionale, quasi a creare un dialogo periodico ma continuativo, offrendo certezza e sicurezza all'ospite;
2. Offerte dedicate. All'ospite fedele vanno proposte promozioni, ma anche premium price per servizi altamente personalizzati e con prodotti selezionati e di altissima qualità. L'unicità del trattamento è anche questo;
3. Coinvolgimento diretto. Fate sentire questo cliente come un ospite “di casa”; in tale contesto gli potranno essere offerte degustazioni, nuove preparazioni ecc.
Fate tesoro di questi tre consigli ma evitare di cadere in eccessi di attenzione, dai quali diventa difficile uscirne senza generare insoddisfazione.
Gli errori più comuni
La prima trappola da evitare è quella del “solito” tavolo. Se il cliente arriva senza prenotazione e il “suo” tavolo è occupato, non deve essere un dramma: fatelo accomodare in un altro tavolo a sua scelta. Gli dedicherete qualche minuto in più di relazioni.
Ricordate anche che il cliente è pur sempre un cliente, e per questo motivo bisogna fare attenzione a non farlo diventare l'unico, il più importante. Servizi ed attenzioni dedicate sì, ma non tutti al suo servizio.
Infine, seguite sempre il cliente fedele in maniera diretta. I camerieri devono sì relazionarsi a lui con forte empatia, ma fate attenzione affinché il rapporto rimanga professionale e non sfoci in amicizia: non ne gioverebbe l'immagine del ristorante, soprattutto se un giorno il cliente o il cameriere vi dovessero abbandonare.
I vantaggi di avere clientela fidelizzata
Un cliente fedele, quindi, non è facile da gestire e da mantenere, ma i vantaggi nell'avere una buona quota di clientela leale - variabile tra il 30 e il 60%, a seconda del tipo di ristorante e della localizzazione - sono diversi:
• riduzione dei costi promozionali: avere clienti fedeli vuol dire riuscire a ammortizzare i costi sostenuti per la loro acquisizione; per conquistare anche un solo nuovo cliente, infatti, ogni ristorante investe in promozioni, relazioni, pubblicità ecc.
Ma una buona quota di clientela fidelizzata permette anche di agevolare il ristoratore nella pianificazione aziendale e nel processo di gestione del personale, proprio perché diminuisce il rischio e di instabilità della domanda. I vantaggi sono vari:
• maggiore libertà di sperimentare e di acquistare prodotti: un cliente fedele, proprio perché è tale, si “fida” dei consigli del ristoratore. Diventa quindi possibile sperimentare nuove preparazioni e far sì che diventi un vero e proprio tester. Oltre a ciò, è possibile anche orientarne le scelte verso nuovi prodotti e referenze più remunerative per il ristoratore, senza restare legati ai vincoli ancora oggi esistenti sulla composizione degli assortimenti;
• positività nella comunicazione: è ovvio affermare che i clienti fedeli diventano i primi promoter del ristorante, proprio perché se ne fanno portavoce con il passaparola. Essi stessi diventano quindi un mezzo di crescita per il ristorante e per la sua immagine;
• ottimizzazione delle risorse umane: avere clienti fidelizzati rende più piacevole il lavoro del personale di sala, che rimangono maggiormente legate all'azienda perché vi trovano anche relazioni umane più solide con la clientela. Ciò aiuta inoltre ad abbattere il turn over.
