La prima dote di chi è in sala? Saper ascoltare il cliente

Molto del successo professionale dipende da come riusciamo a rapportarci con gli altri e con noi stessi. Nella maggior parte dei casi i clienti irritati sono rari, lo diventano in genere in presenza di un pessimo servizio o di una cattiva comunicazione. Quando succede di dover trattare con clienti esigenti o irritati questo genera tensione, sia per il personale e sia per gli altri clienti presenti.

L’abilità di risolvere situazioni conflittuali rapidamente e in modo professionale può avere una notevole ripercussione positiva sul fatturato. Tale abilità dipende dalla presenza (o meno) di due caratteristiche nelle persone che si occupano del servizio:
• hanno qualità e predisposizioni innate alla relazione con il cliente;
• vengono costantemente formate e motivate al ruolo.
La selezione delle persone, anche se si occupano di ruoli in apparenza semplici, come rispondere al telefono, servire in tavola, raccogliere ordini o lamentele, non va lasciata al caso. Gli elementi chiave da valutare durante la selezione di collaboratori che si occuperanno di servizio al cliente sono la natura sorridente, l’interesse per gli altri, l’autocontrollo, la capacità di trasmettere un atteggiamento cordiale e professionale e una voce piacevole. Saper sorridere è la dote principale.

Fatta una buona selezione, vanno formate le competenze prima di iniziare il servizio. Le conoscenze chiave da trasmettere riguardano:
1. il menu e la composizione dei piatti;
2. il significato di termini come celiaco, intollerante, vegano ecc.;
3. la capacità del personale di ascoltare, soprattutto il cliente, in modo analitico e pro-attivo;
4. la capacità di porre le domande giuste per meglio consigliare il cliente nella scelta di piatti e bevande.
È indispensabile saper comunicare in modo competente; tutti i collaboratori dovrebbero imparare le tecniche di comunicazione causativa, che implica il saper comprendere profondamente l’interlocutore e relazionarsi con lui. Sappiamo che le relazioni sono tendenzialmente emozionali. L’atto di scortesia di un cameriere può far scordare la bontà di un piatto.
Gli atteggiamenti chiave da avere sono:
a. predisporsi a un ascolto attento. Quando una persona parla va ascoltata, evitando prese di posizione e giudizi inutili. Se una frase del cliente indispone o non è chiara, va chiesta conferma con tono professionale di aver ben compreso quello che l’interlocutore voleva dire (la maggior parte delle volte non intendeva esattamente quello che si è capito). Nel caso in cui aveste compreso, date modo all’interlocutore di correggere il concetto.
b. sintonizzarsi sul tono e la velocità dell’interlocutore; non c’è niente di peggio che percepire una persona non sintonizzata, per esempio perché parla troppo piano o troppo veloce. E se s’aggiunge un tono di voce inappropriato (annoiato, canzonatorio ecc.) il risultato è pessimo.
Spesso le persone non ascoltano, pensano di sapere ciò che l’interlocutore vuol dire basandosi su giudizi “intuitivi” ricavati da elementi come l’accento, la balbuzie, l’abbigliamento ecc. Comunicare in modo pro-attivo vuol dire sapersi adattare ai diversi interlocutori con naturalezza. Spesso la comunicazione fra due persone non funziona perché non si è in grado o non si vuole comprendere esattamente il punto di vista dell’altro.

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