Sembra che con l’avvento dei social, i clienti irritati si siano moltiplicati: lo diventano in genere in presenza di un pessimo servizio. Trattare con clienti irritati genera tensione fra i collaboratori, imbarazzo ad altri clienti e se i commenti negativi finiscono sui social ci rimette prima la reputazione, con un abbassamento dei punteggi sui principali siti di recensioni, con la conseguenza che presto o tardi scendono anche le prenotazioni.
Sviluppare l’abilità di risolvere situazioni conflittuali rapidamente e in modo professionale produce un notevole impatto positivo sul fatturato del ristorante.
Sono quattro gli elementi fondamentali che permettono di costruire questa capacità:
• la creazione/presenza di un piano di orientamento al cliente;
• il proprietario è orientato alla soddisfazione della clientela;
• le persone che si occupano del servizio hanno innate qualità e predisposizioni alla relazione con il cliente;
• le persone che si occupano del servizio vengono costantemente formate e motivate al ruolo.
Un programma operativo di customer service può avere successo solo se all’interno del ristorante tutte le parti coinvolte, a partire (soprattutto) dal titolare, si impegnano nel progetto.
La selezione delle persone che si occupano di ruoli in apparenza semplici come servire ai tavoli, occuparsi della cassa, rispondere al telefono o alle email, non deve essere lasciata al caso. La scelta delle persone che trattano direttamente con i clienti sia al tavolo, sia via telefono o mail, deve dunque tenere conto di alcuni parametri attitudinali.
La formazione sulle competenze dovrà sviluppare nei dipendenti e collaboratori la conoscenza di una serie di aspetti: le regole del ristorante, l’offerta menu, carta dei vini, modalità, le eventuali promozioni in essere, il mansionario di ogni persona del team, le competenze tecniche e le capacità comunicative.
Una buona selezione, un’attenta formazione al ruolo al momento dell’inserimento di una nuova risorsa e un monitoraggio costante delle performance consentono di ridurre fino alla metà il tempo da dedicare alla formazione e di ottenere performance di alto livello.
La verifica che la comprensione delle regole e il servizio erogato siano esattamente come ce lo aspettiamo devono diventare una pratica costante. Uno strumento utile sono i test scritti di comprensione. Le domande devono riguardare aree specifiche sulla tematica di interesse. Esempio: “Se un cliente in sala continua ad alzare la testa guardandosi in giro cosa fai?”. Ogni volta che un cameriere sbaglia, gli va rispiegato il tutto e gli va fatto fare il test scritto per un massimo di tre volte. Dopodiché, forse, è il caso che valuti di fargli fare un’altra attività.
Il responsabile dovrà girare per il locale più volte durante il servizio per osservare tutte le situazioni che non portano a un servizio di eccellenza correggendole tempestivamente. Lasciar perder non risolve mai nulla.
Come si verifica se un collaboratore ha performance a 5 stelle? Dalle azioni che compie, da come sa risolvere i problemi, da come si rapporta con i colleghi, dal livello professionale che mantiene nel tempo, da quante ore riesce a sorridere e da come riesce a risolvere un errore.
