Quanto è bravo il tuo personale?

Chi sono i nostri ospiti e cosa facciamo per loro? Accompagnare ogni cliente, grande o piccolo, in un percorso esperienziale positivo, significa per il ristoratore tenere presente molteplici aspetti: pulizia del locale, menu interessante, qualità dei piatti proposti e naturalmente il livello di servizio. Diventare più ospitali, fidelizzare i clienti e ottenere buone recensioni sul web tuttavia è possibile, basta lavorare sui propri dipendenti. Già perché, vale la pena ricordarlo, la “freddezza” o, peggio, l’incapacità di provare empatia per il cliente e l’incompetenza del cameriere o del direttore di sala possono vanificare qualsiasi tentativo di migliorare la customer experience e di conseguenza la soddisfazione dei clienti.

Non bisogna dimenticare infatti che il ristorante costruisce il suo successo, giorno dopo giorno, grazie al “passaparola” dei clienti, che nel loro metro di giudizio includono il customer service. Il servizio al cliente viene di fatto influenzato dalla collaborazione delle persone, ovvero delle risorse interne del locale, che permettono di perseguire gli obiettivi di ospitalità, portando avanti l’idea principale di business e di servizio, concretizzandola e generando profitti. Una non adeguata organizzazione e formazione dei collaboratori potrebbe quindi rallentare o limitare il successo e lo sviluppo del ristorante.
Se in passato la valutazione era sulle effettive conoscenze e sul saper fare, ora al collaboratore viene richiesto sempre di più maggiore trasversalità, maggiore capacità di assumere ruoli e compiti differenti a seconda delle esigenze del locale. Come valutare un collaboratore? Innanzitutto quando non vede che lo state osservando. Quindi non puntate il collaboratore come dei falchi in cerca di prede, ma semplicemente ponete lo sguardo su tre aree: movimento, uso del tono della voce e sguardo. Già questo primo inizio vi darà dei dati sui quali riflettere. Così per esempio se cammina avanti e indietro, anche velocemente, ma senza piatti in mano non è competente e deve essere formato: “con un viaggio si servono i piatti e con il secondo verso la cucina si sparecchia e/o si raccolgono gli ordini”. Se il tono di voce è monotono va corretto tempestivamente. Se lo sguardo è assente o annoiato va corretto subito o influenzerà negativamente i clienti.

Nella valutazione delle performance infatti un altro aspetto da tenere ben presente sono i bisogni dei singoli individui: non ci si può aspettare ottime performance se per primo il leader del locale non permette che il lavoro venga svolto nel modo migliore e con la giusta motivazione a farlo. Nelle fasi di progettazione dell’organizzazione del lavoro all’interno del ristorante è bene dunque tenere sempre in considerazione i cinque bisogni umani: i bisogni primari (mangiare, bere...), la sicurezza, il poter socializzare, il sentirsi stimato dagli altri e l’appagare le proprie ambizioni. In altre parole, il responsabile del locale deve garantire al personale una condizione economica adeguata per permettere al lavoratore di condurre una vita dignitosa. Turni di riposo e qualità del cibo adeguati alle mansioni da svolgere. Da non trascurare, sempre nella definizione dell’organizzazione delle risorse umane, l’ambiente di lavoro e la sicurezza sul lavoro.

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