Si stringe il rapporto tra i ristoratori e la Rete

Ma i ristoratori sono pronti all’era digitale? Vediamo. La quasi totalità usa Internet e molti mettono a disposizione dei propri clienti una connessione. La presenza in rete è buona: la maggior parte ha un sito e ha una pagina sui social network. Molti utilizzano i portali da cui si può prenotare. Il web è molto usato per monitorare la concorrenza, ma anche per stabilire una relazione diretta con i fornitori. Si potrebbe fare molto di più, invece, per sfruttare il digitale con l’obiettivo di comunicare con i clienti, per attrarne di nuovi e fidelizzare quelli già esistenti. D’altro canto i consumatori sono molto disponibili a usare la rete per relazionarsi con i ristoranti: molti cercano informazioni on line sui locali e condividono le loro esperienze sui social.

Il fenomeno è stato analizzato dalla società di consulenza TradeLab attraverso mille interviste a consumatori e 400 a gestori di bar e ristoranti, con l’obiettivo di verificare il livello di preparazione di questi operatori rispetto al digitale. Dalla ricerca emerge che i ristoranti, da questo punto di vista, sono piuttosto pronti: il 97,2% usa Internet, principalmente attraverso lo smartphone (il 76%), cui seguono il pc fisso o portatile (60%) e il tablet (32%). Il 75%, inoltre, mette nel proprio ristorante la connessione a disposizione dei clienti.
La presenza sulla rete dei ristoranti è buona: il 70% si trova su portali da cui si può prenotare, il 64% ha un sito, l’88% una pagina sui social network (principalmente Facebook) e l’86,4% ritiene che essere su questi mezzi sia fondamentale. Inoltre, il 60% dei ristoratori ha un profilo personale sui social network e il 66,7% lo usa per fare pubblicità al proprio locale.
Uno degli utilizzi principali del web rimane però quello di monitorare la concorrenza, come fa il 53%: non per nulla al 76% è capitato nell’ultimo anno di visitare i siti di altri locali. I ristoratori si mostrano anche interessati a stabilire, attraverso Internet, una relazione diretta con i propri fornitori, soprattutto per ricevere schede prodotto (il 42%) e materiale di formazione (38%). Il 18% visita il sito dei produttori, il 22% quello degli intermediari e il 32% cerca nuovi fornitori su Internet; il web però non è ancora molto usato per fare acquisti. Sono pochi, il 7%, quelli che invece sfruttano i mezzi digitali per mandare comunicazioni ai clienti, per attrarne di nuovi o per fidelizzare quelli attuali.

Che il digitale sia un’opportunità da sfruttare lo dimostra il fatto che i consumatori sono più che propensi a usare questi strumenti per relazionarsi con i ristoranti: i potenziali clienti hanno molti dispositivi con cui navigano, usano parecchio i social network e trascorrono tanto tempo connessi. Utilizzano spesso la rete anche durante il processo di consumo fuori casa: per esempio il 60% cerca informazioni on line prima di scegliere il ristorante, il 24% condivide le esperienze di consumo sui social e il 30% scrive recensioni sui ristoranti visitati. «Tuttavia affinché i visitatori dei siti si trasformino in sponsor e diventino sensibili alle “call to action” è necessario aumentare l’attrattività delle comunicazioni: solo il 19% dichiara, infatti, di essere interessato alle comunicazioni che riceve, e solo il 5% pienamente interessato - sottolinea Bruna Boroni, consulente senior di TradeLab -. Per creare un collegamento forte e immediato tra fisico e virtuale, è importante veicolare messaggi differenziati a ogni segmento di consumatori e davvero legati all’esperienza di consumo».

Per rafforzare le proprie strategie on line occorre tenere presente che il digitale sta rivoluzionando il mondo del fuori casa, soprattutto perché ci si trova ormai in un mercato omnicanale, dove cioè l’individuo «può indifferentemente rivolgersi ai touchpoint fisici o virtuali per soddisfare le proprie esigenze - osserva Luca Pellegrini, presidente di TradeLab -. Da questo punto di vista, tre sembrano gli attori in gioco: gli infomediari, le piattaforme di booking e quelle di e-commerce. I primi sono rappresentati da siti web di chef, esperti, blogger, guide e siti informativi, video e tv on line: tutti canali che svolgono prevalentemente un ruolo di generico indirizzo sul prodotto, sui processi e sui luoghi».
Le piattaforme di valutazione e booking, come Tripadvisor e The Fork, entrano, invece, nel processo di scelta in modo più importante e operativo. Sono tipiche piattaforme “dove i vantaggi offerti dipendono dalla massa critica di domanda, ovvero i consumatori, e di offerta, vale a dire i ristoranti, che il portale riesce a catalizzare. Al momento, il traffico di tali piattaforme non sembra in grado di spostare grossi flussi sul mercato fisico, ma la strada di spingere sulle promozioni e di consentire al consumatore rapidi processi di selezione dell’offerta in funzione di gusti e desideri del momento, da un lato, e quella di offrire ai gestori dei locali, oltre al mero booking, tutta una serie di servizi utili allo sviluppo del business, come corsi di formazione, database per l’invio di sms e di email, sembrano essere strategie in grado di portare nel medio periodo tali piattaforme su livelli di influenza significativi».
Infine, l’e-commerce. Nel fuori casa prende le sembianze del take away con ordini on line. Due i modelli. Il primo con consegna a carico del ristorante (tipo di Just Eat), il secondo che offre anche il servizio di consegna (come Deliveroo e Foodora).

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