Sicurezza alimentare e customer experience devono viaggiare insieme

La strada per il successo, nel mondo della ristorazione, si snoda lungo due binari che devono viaggiare sempre paralleli e di pari passo: il primo è il cosiddetto “food care”, ovvero il grande tema della sicurezza alimentare; il secondo è la “customer experience”, ovvero la capacità da parte delle aziende - siano esse ristoratori, produttori, distributori ecc. - di offrire ai propri clienti un'esperienza il più possibile appagante. È la conclusione scaturita naturalmente dalla giornata di lavoro messa in piedi a Milano all’interno di Expo da The Npd Group Italia e Ica Italia (Institute of Culinary Art), intitolata “La ristorazione moderna tra guest experience e food care”.
Si tratta di due concetti cruciali per tutti gli operatori della filiera del fuori casa, ma che vanno poi declinati in ogni specifica attività. Tradotto in pratica: i valori e le attività che vanno sotto il cappello di sicurezza alimentare e di esperienzialità sono in larga parte comuni, ma a seconda del ruolo che si riveste sul mercato può cambiare l’ambito dove porre l’accento.
Prendiamo per esempio il food care: «Nel 2015 - ha affermato Franck Bocquet, direttore Sud Europa di Délifrance - ci si aspetta che per un’azienda produttrice di food il tema della sicurezza alimentare... non sia più un tema. Nel senso che è un prerequisito della propria attività». Non così scontata è, invece, per i ristoratori: le catene, in questo senso, sono favorite perché approcciano il tema in modo più sistematizzato: «Per noi - ha sostenuto Fabio La Corte, amministratore delegato di America Graffiti - è fondamentale lavorare sulla base di processi replicabili e standardizzati per offrire in ogni locale della catena lo stesso livello qualitativo». Per qualunque locale, alla base di tutto occorrono valori come serietà, professionalità e attenzione, che si traducono in protocolli Haccp rigorosi e nell’utilizzo di attrezzature adeguate e correttamente mantenute.

Una volta risolta la questione della sicurezza alimentare, occorre dedicare tutte le proprie energie alla soddisfazione del cliente: da perseguire costruendo un’esperienza di consumo capace di suscitargli ricordi positivi, possibilmente conditi da emozioni intense. «Per dare valore all’esperienza di acquisto e di consumo - ha spiegato Stefano Vecchi, global account director di The Coca-Cola Company - stiamo puntando su due elementi forti: la personalizzazione e la condivisione». Il consumo, quindi, diventa social. E ognuno può crearsi il proprio prodotto, come testimoniano i nuovi erogatori di bevande Coca-Cola Freestyle, disegnati da Pininfarina (non ancora presenti in Italia), che permettono di scegliere tra oltre cento prodotti, gasati e non, oppure di crearsi la propria bevanda. «Negli Stati Uniti - spiega Vecchi - anche grazie al nostro store locator molti clienti cercano e scelgono i ristoranti che hanno il nostro erogatore». La tecnologia entra in modo sempre più importante nella definizione dell’esperienza di consumo, sia quella direttamente collegata all’acquisto (menu su iPad, tavoli interattivi, erogatori touch screen sempre più sofisticati) sia per il crescente utilizzo dei dispositivi mobili come amplificatori della propria esperienza attraverso la condivisione sui social.

Nel mondo del fuori casa, un anello non sempre adeguatamente considerato è quello della logistica: nel definire il proprio ruolo, Marco Ronco, direttore Business development per il Sud Europa di Havi Logistics, ha parlato di resilienza, ovvero della capacità di mantenere lo stesso standard qualitativo di servizio anche in caso di condizioni difficili se non addirittura estreme: «La nostra maggior soddisfazione - ha spiegato - sono stati lo stupore e i riconoscimenti dei nostri clienti quando ci hanno detto, nonostante la nostra azienda fosse stata danneggiata dal terremoto (la sede è nel modenese, ndr), che dal punto di vista del servizio che gli avevamo fornito era come se non fosse successo niente». Il mantenimento di uno standard qualitativo elevato e costante è anche la sfida che tutti i ristoranti si trovano quotidianamente ad affrontare. Ma per perseguire l’obiettivo di un’elevata soddisfazione del cliente occorre molto di più. Per creare “l’esperienza perfetta” occorre la concomitanza di tanti fattori: un’accoglienza empatica, un servizio attento, un personale professionale e cordiale, il sorriso. C’è chi persegue l’effetto wow, puntando sulla capacità di stupire e conquistare e chi, più semplicemente, sulla costruzione di un’esperienza coerente con le aspettative del cliente. Quest’ultima, sempre più spesso, è la strada perseguita dai nuovi format ristorativi in tutta Europa, come ha raccontato Massimo Chiappo, direttore di Academy Ica Italia: «La caratteristica comune è la capacità nel mettere a punto una proposta molto ben definita - che siano cibi freschi, centrifugati, hamburger ecc - e di creare un contenitore coerente che soddisfa le attese del cliente».

Pubblica i tuoi commenti