Sui social la sola presenza non basta

Dialogare con gli ospiti è un’arte che troppi ristoratori stanno sempre più demandando al Web e ai social newtork. Il dialogo, invece, rimane l’elemento cardine di una relazione positiva che deve avvenire in primo luogo de visu; la rete può essere di grande aiuto per mantenere un rapporto con la clientela, ma non deve essere utilizzata con la sola finalità di “doverci essere”. Da questa riflessione scaturisce una regola di base: i social non sono per tutti, ma solo per chi ha tempo e dedizione. Per chi appartiene a questa categoria, ecco le prime sei regole da rispettare.
Primo: essere trasparente. Nulla da nascondere. Deve essere questo l’assunto per stare in maniera coerente e corretta sui social. La trasparenza deve poter essere manifestata direttamente al cliente quando è al ristorante. I giudizi di altri clienti possono diventare suggerimenti nella scelta delle pietanze, come da 4food a Manhattan, dove è possibile giudicare i piatti attraverso l’iPad presente sui tavoli. I giudizi vengono trasmessi in tempo reale su una parete multimediale di 240 metri.
Secondo: non considerare solo il numero dei fan. Anche se un ristoratore ha un punteggio alto e un elevato numero di amici, ciò non significa di diritto che sia stato in grado di dialogare. La vera valutazione da fare riguarda il profilo dei fan, che devono essere il più possibile degli “influencer”.
Terzo: rispondere sempre e velocemente a tutti. Un buon ristoratore rispetta tutti per il tempo dedicato a “parlare di e con il ristorante”, anche se i giudizi non sono sempre eccelsi. Bisogna quindi rispondere, anche solo con un “grazie per l’osservazione”. Grazie è sempre la parola più gradita.

Quarto: make it personal. Non si può dare una risposta uguale a persone che uguali non sono. Il ristoratore capace di gestire le proprie relazioni sui social sviluppa il rapporto on line come fosse reale: chiamando ogni cliente per cognome/nome, dedicando a ognuno un pensiero personale. Si tratta, in sostanza, di “umanizzare” la rete.
Quinto: darte informazioni utili. Sui social bisogna scoprirsi: se avete paura di “regalare” informazioni ai vostri competitor, allora chiudete il canale social. I social sono strumenti di relazione e di scambio d’informazioni, e un bravo ristoratore ha molte opportunità per creare interesse: si possono fornire ricette e consigli, ma anche dei video sulla preparazione di un piatto. Questa prassi esiste già: un ristoratore tedesco posta immagini e video ogni volta che arrivano prodotti freschi, spiegando la provenienza ed esaltandone le qualità.
Sesto: fate vedere i prodotti. Le immagini stimolano il desiderio dei clienti. A volte è sufficiente una straordinaria “descrizione sensoriale” per catturare interesse sulla clientela attuale o potenziale. L’Essex di New York, per esempio, esalta il suo Bloody Mary alla pancetta con foto in sequenza, in un susseguirsi continuo di stimoli visivi.

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