La reputazione online? Merita più attenzione

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Suggerimento per tutti i ristoratori italiani: investite più tempo e risorse per promuovere la vostra attività, soprattutto on line, visto che molti potenziali clienti cercano sul web informazioni, consigli e recensioni sui ristoranti. La buona notizia è che i nostri ristoratori dimostrano di avere una forte consapevolezza di dover fare di più, oltre a un livello alto di attenzione alla reputazione del proprio locale su Internet. A delineare questo scenario è Bertrand Jelensperger, senior vice president di TripAdvisor Restaurants, sulla base di un sondaggio sul marketing dei ristoranti che ha coinvolto 2.157 partner di TripAdvisor in 5 Paesi (Usa, Regno Unito, Spagna, Francia e Italia).

«Oggi i clienti vanno sul web per cercare i ristoranti, trovare informazioni sui locali e prenotare – spiega Jelensperger -. I ristoratori quindi dovrebbero investire tempo e risorse per essere certi che il loro locale abbia il giusto posizionamento in rete. Il modo tradizionale in cui hanno fatto marketing per anni si basava sul trovare il posto giusto per aprire il locale, costruire un buon servizio, e cercare di essere presenti nelle guide e sui giornali, facendo, in alcuni casi, anche pubblicità a livello locale. Ma oggi occorrono competenze specifiche sul marketing on line». Una materia, quest’ultima, su cui dovrebbero investire tempo e risorse: «La domanda è se hanno tempo per farlo, visto che le loro priorità riguardano la preparazione dei piatti, l’accoglienza dei clienti e l’acquisto dei prodotti. Il consiglio è di studiare almeno le nozioni basilari del marketing e della comunicazione on line. La prima cosa da fare è verificare di dare ovunque le giuste informazioni: sui portali di prenotazione, su Google, sui social media e così via, prendendosi almeno un’ora – meglio alla settimana che al mese – per verificare che tutte le informazioni presenti on line sul proprio locale siano corrette e aggiornate».

Secondo la ricerca di TripAdvisor, circa la metà dei ristoratori italiani dedica meno del 10% del proprio tempo al marketing. Solo il 4% ha assunto una risorsa da dedicare al marketing, mentre il 6% ha un consulente esterno (contro rispettivamente il 9 e il 3% nei 5 Paesi considerati).

Un’area fondamentale del marketing sul web è il presidio delle recensioni. «A volte è difficile – spiega l’esperto – perché i ristoratori sovente prendono i giudizi negativi come una critica personale. Invece dovrebbero pensare se c’è qualcosa di vero e a come migliorare gli aspetti segnalati come negativi in modo da avere clienti più soddisfatti e recensioni migliori. Le recensioni offrono un feedback importante, anche perché in molti Paesi il cliente insoddisfatto non va dal ristoratore a lamentarsi. Conosciamo molti ristoranti che, seguendo le recensioni, hanno introdotto con successo cambiamenti nel menu o nella lista dei vini».

In Italia il 93% monitora la propria reputazione on line: il 20% lo fa più volte al giorno, il 26% almeno una volta al giorno e il 23% più volte alla settimana. «Il passo successivo è usare le recensioni per migliorare e rispondere anche a quelle negative, in modo da mostrare che i clienti vengono presi in considerazione».

Il 78% dei ristoratori italiani è cosciente di dover fare di più, contro il 44% della Francia e il 72% in Spagna. I primi tre canali in cui investono il budget destinato al marketing sono i social network (77%), la pubblicità cartacea (60%) e il marketing per i motori di ricerca (57%), ma quelli ritenuti più efficaci sono, oltre i social network, i servizi di pubblicità on line e il marketing per i motori di ricerca, mentre i servizi di voucher e coupon on line sono considerati i meno efficaci.

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