Utili più alti con l’upselling

 

Ottenere maggiori profitti è, di certo, l’obiettivo di ogni ristoratore. Ma è altrettanto fastidioso, per i clienti, sentire l’insistente spinta del titolare o di un cameriere a ordinare un’altra portata, un dessert o una nuova bottiglia di vino. Molti gestori pensano che per ottenere maggiori profitti sia necessario aumentare le vendite: ma non è così. Per aumentare i profitti, invece, occorre partire da due importanti concetti di base.
• il primo è legato al fattore “personale di sala”: serve una formazione che permetta loro di conoscere modalità e tecniche di vendita;
• il secondo è legato al fattore “servizio”: l’incremento dei profitti passa attraverso il perfezionamento dei servizi e la loro differenziazione.
Come fare allora per aumentare gli utili garantendo agli ospiti anche un livello superiore di esperienza? Ecco qualche tecnica efficace.
A. mai essere insistenti: la pressione verso l’acquisto conduce l’ospite all’opposto. Chi si sente infastidito non solo non acquista, ma può anche decidere di non tornare più;
B. scegliere i tempi giusti: durante il servizio non tutti i momenti sono ideali per fare upselling. Si possono definire alcuni istanti standard di proposta (mentre si prende l’ordine, prima del dessert, ecc.), ma l’ideale è ottimizzare i tempi in base alla percezione e alla disponibilità dell’ospite. Per fare ciò bisogna essere allenati e capire quali sono i momenti migliori per proporre “altro”. Mai più di due “suggerimenti”;
C. cogliere l’attimo: il cliente chiede un suggerimento? È il momento perfetto in cui bisogna far percepire all’ospite il nostro supporto a un acquisto migliore;
D. rendere la proposta seducente e convincente: le proposte devono essere illustrate in maniera brillante. Non esiste una chiusura con la domanda “volete un dessert”; esiste invece la proposta seducente “Se desiderate finire con qualcosa di dolce, oggi abbiamo anche un dessert fuori menu...”. Non vi è nulla di peggio che avanzare proposte in maniera piatta;
E. differenziare le proposte: il menu deve avere dei punti di eccellenza extra (per qualità e per valore), perché questa tecnica permette agli ospiti di poter spendere più di quanto non spendono abitualmente (almeno in occasioni speciali);
F. qualcosa “extra”: si possono offrire porzioni extra, qualcosa “più grande” rispetto a quello che l’ospite sta ordinando. Se si nota l’interesse per un piatto e le domande dell’ospite riguardano la quantità, allora si può proporre una “fiorentina speciale di chianina da tre etti in più più della norma”. L’importante è che il cliente percepisca lo speciale servizio che si sta offrendo;
G. il dessert? lo porti a casa! Perché non proporre all’ospite che non ordina il dessert la possibilità di portare a casa lo special cake del ristorante? Tutto, ovviamente, dovrà poi essere perfetto (packaging e dimensione);
H. il downselling: in momenti di crisi anche la tecnica del downselling può essere vincente. Occorre partire proponendo una preparazione o un vino più costoso: se ciò mette in difficoltà l’ospite, allora si offre un’alternativa più economica, facendogli percepire di poter acquistare a un prezzo più equo.

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