La reputazione è tutto? Probabilmente no, ma sicuramente è tanto. Anzi, tantissimo. Soprattutto per un ristorante, un business che si colloca in un mercato – quello dell’offerta ristorativa - che Internet, grazie a TripAdvisor (ma occhio adesso anche a Google, Facebook e Instagram), ha reso molto trasparente. Nel senso che un numero sempre maggiore di clienti, piaccia o no, usano la rete per scegliere dove prenotare - che sia il tavolo o il delivery, poco importa -, soprattutto se si trovano in città che non conoscono (ma non solo: leggi la ricerca di OpenTable sull'importanza di social e influencer nella scelta del ristorante).
Per aiutare i ristoratori a coltivare (e migliorare) la propria reputazione, Lorenzo Ferrari, consulente e cofondatore di Ristoratore Top, ha raccolto una serie di consigli in un volume, “Spaccadvisor”, che punta a dimostrare – per i pochi che ancora non ne fossero convinti – come strumenti tipo TripAdvisor e simili siano i migliori alleati di chi lavora bene.
Chi ti dice che sei bravo?
«Occuparsi della propria reputazione – spiega Ferrari – impone un cambio di prospettiva importante: uno degli errori in cui spesso si incorre è quello dell’autoreferenzialità. Che si traduce in una comunicazione volta ad enfatizzare i propri meriti, la propria bravura». Vengono in mente due proverbi della nonna: la versione light “se la canta e se la suona”, che rischia di trasformarsi in “chi si loda, s’imbroda”.
La reputazione, in sintesi, è la considerazione di cui godiamo verso gli altri. Ovvero, ciò che gli altri (i clienti, ma anche i colleghi, i dipendenti ecc.) pensano di noi. Non un qualcosa da subire passivamente, ma un elemento su cui possiamo – Ferrari suggerisce: “Dobbiamo” – dire la nostra. Nel senso di mettere in atto una serie di azioni capaci di mettere in luce i nostri pregi, le nostre capacità in modo che gli altri ce le riconoscano e se ne facciano portavoce.
La differenza chiave tra autoreferenzialità e reputazione è tutta qui: in chi ti dice bravo. Ce lo diciamo da soli o ce lo dicono gli altri?
Dieci mosse per accrescere la propria reputazione
Per Ferrari la reputazione è la sintesi di dieci elementi, da vedere come altrettante tessere di un puzzle che vale la pena completare. Dieci elementi che sono anche dieci aspetti su cui porre attenzione e su cui lavorare, con l’obiettivo – appunto – di migliorare la propria reputazione. Eccoli:
- Il numero di clienti «Un ristorante sempre pieno fa sicuramente una miglior figura di un locale vuoto o semivuoto» spiega Ferrari.
- L’esperienza offerta «L’esperienza vissuta in un ristorante – sintetizza l’esperto – è il risultato di un insieme di fattori che comprendono il prodotto (cosa mangio), il servizio, l’ambiente, il marketing».
- I media tradizionali «La quantità e qualità delle menzioni e degli articoli che ci dedicano i media tradizionali (stampa, radio, tv ecc.) contribuiscono a creare una buona reputazione».
- I premi vinti Anche qui, quanti premi e quali premi (più o meno conosciuti, più o meno prestigiosi) fa la differenza
- Il passaparola «È importante indagare cosa si dice in giro del nostro ristorante, quali opinioni si hanno, quali pregiudizi – afferma Ferrari -. Un esempio? In ogni città, specie quelle piccole, c’è un gruppo Facebook “Quelli di…”. Si potrebbe entrare lì dentro e capire cosa dicono del nostro ristorante, quali ristoranti suggeriscono in città ecc.».
- La reputazione del titolare È una persona conosciuta? Cosa dicono di lui?
- Gli opinion leader/influencer Attenzione a individuare quali sono le persone che, nella vostra realtà, sono davvero ascoltate. «Non fatevi abbindolare dal numero di follower. Bisogna ad esempio capire dove sono ubicati quei follower. Meglio un influencer che ha un migliaio di follower tutti nella vostra città che uno che ne ha 10mila sparsi in tutt’Italia«.
- L'immagine percepita «Occorre cercare di capire ciò che le persone percepiscono del ristorante da fuori: cosa comunica la vetrina, l’insegna, il sito, le foto sui social ecc.».
- Le recensioni dei critici «Ci sono recensioni che pesano di più di altre. Parliamo dei critici più in vista, dei volti e delle firme più conosciuti della critica gastronomica, locale o nazionale. La quantità e qualità di queste recensioni influenza significativamente la nostra reputazione».
- Le recensioni dei clienti «L’ho messa per ultimo non perché sia l’aspetto meno importante – è importantissimo! – ma per indurre a porre l’attenzione anche a tutti gli altri aspetti. Qui conta, naturalmente, la quantità, la qualità e la frequenza con cui ci recensiscono. La domanda è: Invogliamo i clienti a fare recensioni? Rispondiamo attivamente alle recensioni, sia positive sia negative? Quanto cerchiamo di governare il processo e quanto lo subiamo e basta?
Un'ultima riflessione non poteva che essere riservata alle recensioni negative (peggio ancora se false), vero spauracchio toglisonno per molti ristoratori. Ferrari suggerisce una soluzione molto pratica: «Mettetevelo in testa: le critiche, anche brutte, arriveranno. Fa parte del gioco. E non la prenderete bene: anche questo ci sta. Ma non dategli tutto questo peso: concentratevi piuttosto sull’avere tantissimi fan. Perché saranno loro la miglior risposta». E ancora: «Aspettate 24 ore prima di rispondere. E magari rispondete usando a supporto della vostra tesi quello che hanno scritto di voi i vostri fan».
Ovviamente, quelli veri.
