Oggi una buona (o cattiva) recensione può determinare il successo di un ristorante, di un hotel o di una struttura ricettiva. Secondo le ultime ricerche, l’82% delle prenotazioni nel settore turistico e il 70% delle scelte nel campo della ristorazione sono influenzate dai giudizi online. In alcuni casi, le recensioni possono incidere fino al 30% sul fatturato di un’impresa.
Ma con il crescente potere delle recensioni, cresce anche il rischio di abusi. Le false recensioni – positive o negative – stanno diventando una vera minaccia. Alcuni dati parlano chiaro: su una delle principali piattaforme, la quota di recensioni sospette è passata dal 4,3% nel 2022 all’8,6% nel 2024. Il doppio, in appena due anni.
Di fronte a questa situazione, il Capo IV del nuovo disegno di legge annuale per le PMI propone un pacchetto di misure pensato per riportare trasparenza nel sistema delle recensioni online, tutelando al tempo stesso utenti e aziende. Un pacchetto che ha già avuto il beneplacito di Federalberghi, Federazione Italiana Associazioni Imprese di Viaggi e Turismo (Fiavet), Federazione Turismo Organizzato (“Fto”) e la Federazione Italiana Pubblici Esercizi (Fipe).
Le novità principali: verifica e responsabilità
Il principio chiave è semplice: solo chi ha davvero usufruito di un servizio può recensirlo. Le piattaforme dovranno adottare sistemi di verifica che garantiscano l’autenticità delle recensioni, basandosi ad esempio su prenotazioni effettive, dati identificativi tracciabili o altri riscontri oggettivi. Il tutto nel rispetto delle norme europee sulla privacy.
Inoltre, le recensioni dovranno essere pubblicate entro 15 giorni dall’esperienza: una misura pensata per evitare recensioni costruite a tavolino o pubblicate a distanza di mesi, magari in modo strumentale.
Più tutele per le imprese
Il disegno di legge introduce anche un diritto di replica effettivo per le imprese. Le piattaforme saranno obbligate a garantire tempi e modalità chiare per rispondere ai commenti ricevuti.
Le aziende potranno inoltre chiedere la rimozione delle recensioni che risultino:
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manifestamente false o fuorvianti;
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non più attuali (ad esempio, riferite a esperienze di oltre due anni fa o a problematiche già risolte).
Stop alle recensioni a pagamento
Un altro punto fondamentale è il divieto esplicito di recensioni a pagamento, spesso utilizzate per gonfiare artificialmente la reputazione di un’attività o, peggio, per screditare i concorrenti. Questa pratica viene qualificata come pratica commerciale scorretta, con tutte le conseguenze del caso.
Il parere dei ristoratori
Ma cosa pensano gli attori principali, cioè chef e ristoratori, di Tripadvisor e compagnia? In questo articolo il parere di sei protagonisti..
