Le recensioni online sono diventate, nel giro di pochi anni, una componente cruciale nella percezione pubblica della ristorazione. Google, TripAdvisor, TheFork e altri sistemi di valutazione influenzano scelte, orientano il traffico di clienti e – spesso – incidono direttamente sulla reputazione e sul successo di un’attività. Ma quanto è davvero affidabile questo sistema? Quali sono le criticità più sentite dagli operatori del settore? E quali soluzioni si possono ipotizzare per un futuro più equo e trasparente? Una proposta di legge vuole ora mettere qualche limite agli eccessi, ma per ora il problema rimane ed è sentito.
Abbiamo raccolto il punto di vista di sei professionisti della ristorazione da diverse regioni italiane, per delineare un quadro chiaro e articolato sul tema. E abbiamo sintetizzato in cinque punti le problematiche più sentite. Eccole.
1- Recensioni false: danno reputazionale e difficoltà di rimozione
Uno dei problemi più ricorrenti riguarda la presenza di recensioni non verificate, talvolta frutto di azioni scorrette, concorrenza sleale o vere e proprie truffe informatiche.
«Abbiamo ricevuto circa 45 recensioni estremamente negative, provenienti da profili chiaramente falsi. Sono rimaste visibili per settimane, causando un danno significativo alla nostra attività»
— Luca Ludovici e Lorena Cavana, ConTatto (Frascati)
«TripAdvisor permette a chiunque di scrivere, anche a chi non ha mai messo piede nel locale. E spesso rifiuta la cancellazione di contenuti palesemente infondati»
— Francesco Rizzo, Cascina Ovi (Segrate)
«Abbiamo ricevuto offerte per acquistare recensioni positive su TripAdvisor. Serve un sistema per certificare chi ha effettivamente cenato nel ristorante»
— Giacomo Sacchetto, Iris (Verona)
«Il fatto che Google richieda un profilo verificato è un deterrente efficace contro commenti diffamatori»
— Luca Andrè, Soul Kitchen (Torino)
2- Verifica dell’esperienza: una condizione necessaria
Una soluzione condivisa da molti ristoratori è quella di collegare ogni recensione a una prenotazione reale o a una prova tangibile del pasto consumato.
«TheFork consente di recensire solo dopo una prenotazione tracciabile. È un approccio più serio e credibile»
— Francesco Rizzo, Cascina Ovi
«La pubblicazione dello scontrino potrebbe diventare lo standard per la validazione delle recensioni»
— Giacomo Sacchetto, Iris
«Solo TheFork ha introdotto un sistema di verifica che limita la possibilità di manipolazione»
— Luca Ludovici e Lorena Cavana, ConTatto
«Google, grazie ai profili verificati, offre un maggior grado di affidabilità rispetto al passato»
— Luca Andrè, Soul Kitchen
3- Il confronto diretto resta la via maestra
Molti ristoratori auspicano un ritorno alla relazione umana, gestendo le critiche direttamente in sala, anziché tramite una piattaforma impersonale e spesso tardiva.
«Le problematiche andrebbero affrontate sul momento: si può spiegare, rimediare, offrire un gesto di cortesia. Quando la recensione arriva online, è troppo tardi»
— Roberto Capua, Rodrigo Milano
«Accogliere le critiche costruttive con equilibrio è fondamentale. Ma quelle infondate vanno ignorate con la stessa lucidità»
— Luca Andrè, Soul Kitchen
4- Utili solo se equilibrate e oggettive
Il valore informativo delle recensioni è riconosciuto da tutti, ma solo a patto che siano fondate, obiettive e formulate con consapevolezza.
«Servirebbe un sistema standard di valutazione basato su domande oggettive, per limitare i giudizi impulsivi o umorali»
— Giacomo Sacchetto, Iris
«Le recensioni vanno lette con attenzione: i giudizi estremi vanno sempre presi con le pinze»
— Luca Andrè, Soul Kitchen
5- Una leva positiva, se c’è trasparenza
Al netto delle criticità, il sistema delle recensioni rimane un potente strumento di valorizzazione per chi lavora con serietà. A condizione che ci sia trasparenza e una corretta regolamentazione.
«Se un locale lavora bene, le recensioni lo valorizzano. Ma bisogna proteggersi dagli attacchi sleali della concorrenza»
— Roberto Svaluto, Barbagianni (Colle di Val d’Elsa)
«Non abbiamo mai accettato proposte di visibilità a pagamento: vogliamo restare indipendenti»
— Francesco Rizzo, Cascina Ovi
«Se l’attività è solida e ben impostata, i benefici delle recensioni superano i rischi»
— Luca Andrè, Soul Kitchen
Il sistema delle recensioni online non è da demonizzare, ma nemmeno da accettare acriticamente. È uno strumento potente, ma ancora fragile, che necessita di regole condivise, strumenti di verifica e una maggiore cultura del rispetto, sia da parte dei clienti che delle piattaforme. Solo così si potrà valorizzare la qualità reale dell’esperienza gastronomica, tutelando chi lavora ogni giorno con impegno e trasparenza.
