L’Osservatorio Incrementoo racconta, in una nuova indagine nazionale, un aspoetto emergente delle prenotazioni online: il “cliente flessibile”, quello che prenota, cambia idea, sposta o annulla all’ultimo momento.
Un settore sempre più digitalizzato ma anche più instabile
Basata sull’analisi di 230.000 prenotazioni registrate tra gennaio e settembre 2025 da un campione di 300 ristoranti italiani, la ricerca “Prenoto, cambio, annullo” fotografa un settore fortemente digitalizzato ma esposto all’imprevedibilità del consumatore.
Dallo studio emerge che il 21% delle prenotazioni subisce una modifica o cancellazione tardiva (entro 24 ore dal servizio). Il 14% riguarda semplici variazioni — orario, coperti o giorno - mentre il 7% viene cancellato del tutto a poche ore dal servizio. Sommando i no-show, oltre un terzo delle prenotazioni (33,8%) non va come previsto.
Per un ristorante medio da 60 coperti, questo significa un tavolo su tre “instabile” ogni sera, con un costo medio stimato di 6.800 euro al mese, pari a più di 80.000 euro l’anno tra sprechi, personale e tavoli vuoti.
Visconti: «Ogni clic ha un costo per chi lavora in sala e in cucina»
«La digitalizzazione ha reso tutto più semplice per il cliente, ma molto più complesso per chi gestisce un ristorante – spiega Stefano Visconti, CEO di Incrementoo. – La flessibilità è diventata un’abitudine: prenoto, cambio, annullo senza pensarci troppo. Ma ogni clic ha un costo concreto per chi organizza servizio, scorte e personale.
I ristoranti stanno reagendo, ma serve una cultura della responsabilità condivisa. Nel 2026 ci aspettiamo una crescita dei modelli pre-paid e delle caparre digitali: non per penalizzare il cliente, ma per tutelare l’intera filiera».
Le cause: troppa facilità, impulsività e imprevisti
Secondo i ristoratori intervistati, le principali cause del fenomeno sono:
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la troppa facilità di prenotare e cancellare online (47%)
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comportamenti impulsivi dei clienti (28%)
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problemi organizzativi interni (15%)
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imprevisti legati a meteo o eventi in città (10%)
Caparre e reminder: le contromisure in atto
Per arginare il problema, il 63% dei ristoranti ha introdotto una caparra o una pre-autorizzazione con carta di credito. Il 41% utilizza sistemi di reminder automatici, mentre solo il 12% adotta liste d’attesa dinamiche.
Nonostante ciò, sei ristoratori su dieci (62%) dichiarano che la situazione è rimasta invariata o peggiorata rispetto al 2024.
I settori più colpiti
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Fine dining: 26% di modifiche o annulli last minute, con un impatto economico fino a 180 € per coperto perso.
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Casual dining: 19% di variazioni o cancellazioni, con conseguenze su turni di sala e cucina.
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Pizzerie gourmet: 16% di cambi d’orario o numero di coperti, che incidono sull’efficienza operativa.
