Come ormai tutti sanno, è molto più costoso cercare nuovi clienti che mantenere e coltivare i clienti che già si possiedono. Spesso, tuttavia, ci si dimentica di questa semplice regola. E magari si spendono tempo, denaro ed energie per ideare nuove strategie di marketing, tralasciando un’attività di importanza fondamentale per ogni attività fondata sulla relazione con il cliente: l’osservazione.
Molti ristoratori non hanno grandi budget per le attività promozionali e il poco che hanno a disposizione viene spesso speso in attività che non rendono e non danno un ritorno di fidelizzazione concreto. Utilizzare in modo adeguato l’osservazione e chiedere ai clienti il loro feedback sono due strumenti di fidelizzazione molto potenti e a costo zero. Soprattutto se si legano alla capacità di formare i dipendenti a intervenire tempestivamente alla luce delle risposte ottenute. Quindi, prima di iniziare qualsiasi nuova iniziativa ci sarebbe da chiedersi cosa ne pensano i clienti. Con un’eccezione: nel caso in cui si decida di riposizionare il locale cambiando completamente target. Una scelta, tuttavia, che implica la consapevolezza di dover ricostruire (quasi) da zero il proprio parco clienti.
I feedback che non devono mai mancare, e che andrebbero raccolti con continuità, meglio se con una periodicità prestabilita, sono tre:
• dai clienti al locale (raccolti sia dal titolare, sia dal personale al contatto con il pubblico);
• dal titolare/gestore ai propri dipendenti (raccolti sia dall’osserva- zione diretta, sia dalle indicazioni dei clienti fatte personalmente o tramite social);
• dai dipendenti alla proprietà (raccolti sia dall’osservazione del comportamento del cliente, sia dalle sue dichiarazioni. A queste possono aggiungersi le osservazioni fatte dai dipendenti su come migliorare flussi, servizio ecc.)
L'importanza dei feedback
Tutti abbiamo bisogno di feedback per imparare, migliorarci e crescere. Il feedback permette di attirare l’attenzione e di osservare meglio quello che a volte anche a un occhio attento può sfuggire. Chi evita di raccogliere ogni tipo di feedback rischia di scoprire cosa non sta andando quando è troppo tardi per porvi rimedio!
Certo, dare o ricevere feedback non è facile. Spesso chi fornisce un feedback è fuorviato dai propri pregiudizi; altre volte per non voler sembrare scortesi si rischia di essere inefficaci (si parla a tal proposito di effetto-mamma). Le valutazioni esistono, come tutti ben sappiamo, e vengono fatte di continuo da tutti. Meglio quindi strutturarle, in modo da saperle coordinare ed orientare verso il miglioramento dei comportamenti e dei processi.
Una valutazione sbagliata, basata su sensazioni non suffragate da fatti, porta a soluzioni sbagliate. Meglio quindi agire in trasparenza, con competenza e spirito risolutivo; un feedback ben strutturato aiuta a rimanere con soddisfazione nel mercato e a prosperarvi.
