Tutti chiusi per il lockdown, ma alla riapertura che ne sarà delle recensioni online? «Saranno tutti ai blocchi di partenza e vincerà chi sarà capace di andare più veloce. E la reputazione acquisita nel tempo e quella che si acquisirà nelle prime settimane sarà determinante». Ne è sicuro Andrea Orchesi, presidente e co-fondatore di RepUp, il servizio di consulenza che si offre di gestire la reputazione dei ristoranti.
In un approfondimento dedicato alla trasformazione digitale dell’ultimo Rapporto Fipe emerge questo dato: il 65,5% dei consumatori afferma di leggere le recensioni online. Di questi, il 26% lo fa qualche volta, mentre solo l’8% dice di farlo sistematicamente. Un altro 9% si affida alle recensioni online solo in vacanza, a cui si aggiunge un 6,1% di coloro che si affidano al web se escono dai dintorni di casa. Inoltre c’è un 5,4% che fa riferimento al web nella ricerca di sconti e promozioni.
I riferimenti da presidiare
A proposito di piattaforme, secondo Fipe, la più quotata resta TripAdvisor, che ottiene oltre la metà dei consensi sia in termini di popolarità (il 55,5% degli intervistati lo conosce), sia in termini di utilizzo, dove si attesta al 56,2%. Altrettanto popolare Google, ma dicono di utilizzarlo solo il 36,1% del campione. Quasi la metà dei consensi ottenuti anche da The Fork (lo conosce il 45,2% degli intervistati), che a suo favore, oltre alle recensioni degli insider, vanta anche la possibilità di leggere i menu, di prenotare e ottenere scontistiche nei ristoranti aderenti.
Per Orchesi di RepUp è tuttavia il canale più attendibile come recensioni: «The Fork ha un una discreta qualità media delle recensioni, perché di norma chi sceglie con The Fork è un utente più attivo. Seguo TripAdvisor e considero meno attendibile Google perché è molto insistente nel chiedere un feedback all’utente che, magari per toglierselo di torno, risponde mettendo un numero a caso».
L'importanza delle risposte
E le recensioni fake? Nella percezione del campione intervistato da Fipe sono pressocché trascurabili. Il 52,1% ammette che ci siano recensioni false, ma è convinto che sia un fenomeno limitato. Il 18,2% ha la sensazione che talvolta le recensioni online siano “fuorvianti perché dipendono dall’esperienza soggettiva del consumatore”.
Quello che Orchesi sottolinea è l’importanza della risposta che, se ben fatta, nel caso di un commento negativo è capace perfino di ribaltarne la percezione.
Altra componente fondamentale nell’indirizzare le recensioni online è il costo del menu, non a caso di rado gli stellati sono fra i primi in città.
Con qualche eccezione: Orchesi fa l’esempio di Vun di Andrea Aprea, 6° ristorante in Milano. Il segreto? «Sono bravissimi a rispondere agli utenti, sia che abbiano lasciato un feedback positivo sia uno negativo».
Fare un check
Abbiamo chiesto a Orchesi cosa consiglia ai ristoratori, ora che hanno i fuochi spenti. «Potrebbero studiare il loro posizionamento, perché spesso su Google e TripAdvisor ci sono informazioni errate, dagli orari di apertura alla geolocalizzazione».
Come si diceva, fondamentali le risposte garbate e la lettura delle recensioni. Dice Orchesi: «Le recensioni ti stanno dicendo quel che non funziona nel locale. In alcuni casi saranno problemi a cui è difficile porre rimedio. Laddove si fatica a quadrare i conti, per esempio, difficilmente si potrà aumentare il numero dei dipendenti, ma a volte basta stabilire una banale procedura e risolvere il problema per sempre».