L’accoglienza del cliente in carrozzina

Strutturare gli spazi in modo da permettere di entrare e muoversi con agio è solo il primo passo. Quello che più conta è il modo di porsi: al bando curiosità e atteggiamenti compassionevoli. Indispensabile un servizio attento. Ma questo dovrebbe valere per tutti…

Troppi ristoratori italiani non hanno ancora affrontato la questione degli ospiti disabili; in genere si accontentano di “allargare il tavolo e spostare la sedia” se entra nel locale un cliente in carrozzina.
È bene innanzitutto sapere che quando si parla di persone diversamente abili riferirsi solamente a clienti con mobilità ridotta - quindi che si muovono in sedia a rotelle, in maniera autonoma o accompagnati - è limitativo;
tuttavia prendiamo in esame questa tipologia di clientela che rappresenta, solo in Italia, una quota di clienti potenziali
estremamente interessante: basti sapere che la disabilità motoria coinvolge 40 milioni di persone in Europa.

Atteggiamenti vincenti
Ancor prima di valutare i servizi che bisogna offrire loro, occorre tener presente due aspetti: nell’averci a che fare, occorre comportarsi con la massima naturalezza e semplicità. Solo così si fa comprendere all’ospite che lì, in quel ristorante, può sentirsi come a casa sua e, soprattutto, che viene riconosciuto come ospite e non come disabile.

Il suo portafoglio, infatti, non è diversamente abile, ma è uguale a quello di qualsiasi altro cliente: paga la stessa cifra
per le preparazioni e diventa, se ben accolto, un cliente super fidelizzato.

Certo, qualcuno potrà obiettare che questi ospiti occupano uno spazio fisico superiore a quello di un cliente cosiddetto “normale” o anche che la toilette deve essere strutturata in maniera diversa rispetto ai servizi normali (e quindi ciò comporta un costo di realizzazione superiore).
Obblighi di legge a parte, occorre tenere presente che molti “normalmente abili”, in aeroporto o in Autogrill, finiscono per scegliere il bagno riservato ai portatori di handicap perché è sempre quello più ampio, più curato nei particolari e generalmente più pulito.
Per contro, troppo spesso, la qualità e la dimensione delle toilette standard nei ristoranti lasciano a desiderare.

Curiosità al bando

Per accogliere al meglio i clienti in carrozzina occorre avere alcune accortezze.
In primo luogo, è fondamentale far sì che questi ospiti trovino un ambiente a loro familiare e con personale disponibile. Mai avere atteggiamenti curiosi o fare domande indelicate; per il servizio meglio scegliere sempre il cameriere più sensibile alla tematica, il
più sorridente, quello che non è curioso né invadente. Occorre infatti tenere sempre presente che si tratta di un cliente come tutti gli altri: quindi attenzioni sì, ma mai privilegi legati alla sua situazione, a meno che non ne faccia esplicita richiesta.
In genere i clienti disabili odiano sentirsi dei privilegiati a causa delle loro difficoltà motorie: chiedono solo essere messi nelle condizioni di fare ciò che fanno tutti gli altri ospiti. Quindi, se per esempio c’è da aspettare un po’ di più per il servizio, attendono tranquillamente.
Trattateli quindi come gli altri clienti, senza privilegi ma anche senza trascuratezze: proprio a causa dello loro situazione di disabilità non possono essere considerati gli ultimi clienti, quelli che “anche se aspettano un po’ di più non fa nulla”.

La loro disabilità è, appunto, legata agli arti inferiori, ma per il resto generalmente non hanno alcun problema.

Strutturare gli spazi
Mai trattarli come persone diverse che non possono mangiare alcune cose - al limite ci avvisano loro, come fanno tutti i clienti che sono allergici o semplicemente vogliono evitare alcuni ingredienti - o, peggio ancora, come persone che faticano a capire.
Il dialogo con loro deve essere assolutamente normale: hanno problemi a camminare, non a ragionare. 

Il giusto atteggiamento nel trattare i clienti in carrozzina è fondamentale, ma non è sufficiente. Non bisogna infatti dimenticare che la disabilità motoria porta questi ospiti a essere limitati in alcuni movimenti; proprio per questo motivo, anche le attenzioni “strutturali” che dovremo avere al ristorante sono importanti.
A partire dall’ingresso: se ci sono degli scalini, è necessaria una rampa. Se c’è un ascensore, occorre che la porta sia di dimensioni idonee al passaggio di una sedia a rotelle. Ma anche la porta d’ingresso deve essere sufficientemente ampia da permettere il facile transito degli ospiti in carrozzina.

Lasciate al cliente l’agio necessario per muoversi e uscire
Quanto ai servizi igienici, vi deve essere una toilette di ampie dimensioni (almeno 2 metri x 2metri), con tutto quanto previsto dalla normativa vigente (presenza di maniglione e corrimano, altezza del lavandino ecc.).

I tavoli più comodi per far accomodare i clienti in sedia a rotelle sono quelli a quattro gambe, in quanto permettono allo stesso cliente di avvicinarsi comodamente al tavolo.

Il “fattore” empatia

Approntati al meglio gli spazi, inizia il vero lavoro. Va infatti sempre tenuto a mente che non sono solo gli accorgimenti “tecnici” a far sì che questo cliente speciale decida di privilegiare un ristorante a un altro.
Ciò che fa la differenza è, come sempre, la capacità empatica delle risorse umane impiegate al ristorante insieme ad alcuni ulteriori accorgimenti: in primo luogo bisogna dedicare a questi ospiti un tavolo facilmente raggiungibile e con ampio spazio attorno.
Anche loro avranno l’esigenza di muoversi, come
qualunque altro cliente, per andare in bagno o a fumare una sigaretta: devono poterlo fare con facilità.

Qualche attenzione in più se si propone il servizio a buffet
Se anche solo una parte del vostro servizio si svolge al buffet, meglio dedicare un cameriere all’ospite disabile nel caso lui stesso chieda di essere servito.
Il cameriere deve raccontare al cliente le portate presenti sul buffet ed effettuare il servizio, senza far scomodare l’ospite. Infine, è buona norma chiedere sempre al cliente se è stato soddisfatto o se possiamo fare qualcosa d’altro per lui: chiedere se il tavolo andava bene, se tutto era a posto in toilette ecc. Insomma, senza entrare nello specifico della sua situazione motoria, cercare di raccogliere segnalazioni e indicazioni preziose.
Sentendosi coccolato sarà anche stimolato a tornare e a farne segnalazione nei siti di riferimento.
In sostanza, lo sforzo è davvero minimo per chi desidera posizionarsi sul mercato come un ristorante accessibile e, soprattutto, ospitale per i disabili. Quello di cui c’è più bisogno, in realtà, è molto buon senso e altrettanto rispetto.

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