Stare vicino ai clienti

Marketing –

Essere dei bravi ristoratori significa avere un rapporto quasi confidenziale con i clienti più fedeli. L’osservazione e l’ascolto sono la base. Meglio però coinvolgerli con mini sondaggi e sollecitazioni

La maggior parte dell'attenzione in genere è rivolta a cercare nuovi clienti. Ben presto però ci si accorge che rispetto ai clienti nuovi sono molti, ma molti di più (se li si sa contare)  quelli che vanno persi.
Una delle regole di marketing afferma che conquistare un nuovo cliente costa sei volte di più che mantenere quello che si ha già. Ed è altrettanto vero che il cliente non va mai dato per scontato. È, dunque, strategico imparare a conoscere a fondo i propri avventori: non solo per soddisfarli al meglio, ma anche per trovare un modo diverso per competere, differenziandosi dalla concorrenza.
L'obiettivo è chiaro: conquistare una posizione di leadership a livello cittadino o di quartiere e imporre il proprio brand. A quel punto sarà sufficiente solo pronunciare il nome del vostro locale per calamitare nuova clientela. Ma prima di tutto bisogna saper osservare, saper ascoltare e saper comprendere le dinamiche del mercato in cui si opera per poi trarre delle conclusioni e mettere in atto delle strategie.
Cercare informazioni sui clienti non è però sempre facile: si corre infatti il rischio di infastidirli. Il buon senso, in questo caso, deve fare necessariamente da guida.

Spirito di osservazione

Per prima cosa, occorre osservare attentamente le loro abitudini e ascoltarli con pazienza. Bisogna essere curiosi e porre sempre delle domande su come hanno mangiato e su come è andato il servizio. Si può anche invitare un gruppo ristretto di clienti già fidelizzati e che si conoscono bene a esporvi le loro idee su come potreste migliorare il servizio o il menù.
Un altro suggerimento è di telefonare periodicamente ai clienti che non vedete più da un po' di tempo, proponendo un omaggio o uno sconto, magari in occasione di una ricorrenza speciale. O di chiedere ai clienti più fedeli se consiglierebbero il vostro locale e perché.
Inoltre, far compilare periodicamente dei questionari può offrire molte informazioni, così come consegnare, insieme al conto, un brevissimo (massimo tre domande) questionario sulla customer satisfaction.
Quelli elencati sono solo alcuni dei tanti modi per conoscere meglio i clienti. La cosa più semplice è ovviamente osservarli e ascoltarli. Dietro la raccolta di informazioni c'è solo uno scopo: quello di fidelizzare più clienti possibili. Essere bravi non genera fedeltà: bisogna essere davvero eccellenti.

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