Vi siete mai chiesti davvero se il cliente è soddisfatto?

L’esperienza vissuta dal cliente e la relativa soddisfazione che ne ricava passa attraverso una serie di comportamenti che non possono certo essere inseriti in un file Excel. Occorre aguzzare la vista e imparare a leggere i segnali che arrivano dai clienti: non solo quello che dicono, ma anche (direi: soprattutto) quello che non dicono ma che traspare dai loro comportamenti, dalle loro espressioni, dalle loro posture e dai sentimenti che queste esprimono.
Perseguire la soddisfazione del cliente è un obiettivo cruciale per il successo del ristorante. Occorre saper sviluppare una relazione di qualità con la clientela, facilitandone di conseguenza la fidelizzazione. La misurazione della soddisfazione ci permette di capire se stiamo lavorando bene (il grado di soddisfazione aumenta nel tempo) o meno bene (resta stabile o addirittura diminuisce). Oggi esistono già dei parametri oggettivi per misurare la soddisfazione dei clienti: pensiamo in primo luogo alle recensioni sui social media o su siti come TripAdvisor. Oggettivi non significa giusti: significa semplicemente che un voto di 4 su 5 significa per tutti la stessa cosa.

Un altro modo per misurare la soddisfazione del cliente sono i sondaggi fatti internamente. Attenzione però: spesso risultano non completamente attendibili, perché partono da un punto di vista del ristoratore e non da quello del cliente; e la misurazione non è così semplice, perché lavora su principi spesso astratti. Come si fa allora a misurare un percepito, fatto di quell’insieme di emozioni, fiducia e reputazione che lega il cliente al ristorante? Il primo passo da compiere è osservare e capire, perlomeno, quello che si riesce a vedere. Ossia imparare a “leggere” attraverso l’osservazione e a capire anche attraverso l’immedesimazione. Per far sì che questa attitudine diventi un’abitudine, occorre orientare il personale alla valutazione della customer experience.

Il primo passo da compiere è selezionare le persone giuste: chi lavora in un ristorante non andrebbe scelto solo sulla base delle esperienze fatte e delle competenze pratiche (cosa sa fare), ma anche - se non soprattutto - sulla base delle attitudini e delle caratteristiche caratteriali.
Ovviamente, le  qualità menzionate nel riquadro, da sole, non bastano: la persona in possesso di tali attitudini dovrà essere debitamente inserita e formata in merito a policy aziendale, prodotti trattati, colleghi, strategie promozionali eccetera. Il nuovo arrivato dovrà anche sviluppare la capacità di comprendere come un cliente vive l’esperienza. Ma la formazione - si badi bene - non può essere una tantum e riguardare solo i neo assunti. Va invece intesa come “formazione permanente e continua”, modalità fondamentale per garantire sempre un alto tasso di motivazione nelle persone.

Check List

Attenzione
Un’osservazione attenta permette di capire se e quanto il cliente è soddisfatto dell’esperienza.

Motivazione
Perché è importante capirlo? Perché il cliente contento è quello che ritorna.

Apprendimento
Se la visione di chi osserva non è offuscata da pregiudizi, sarà possibile iniziare a farsi un quadro di insieme e individuare i possibili correttivi e le aree di miglioramento.

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