Torniamo sull’importante tema delle recensioni postate in rete dai clienti su tripadvisor e altre piattaforme simili. Il momento della giornata per leggerle - cioè di scendere nell’arena - può essere liberamente scelto a seconda della disponibilità di tempo ma anche dell’umore. Conviene, insomma, essere nella giusta disposizione d’animo per evitare di minimizzare o esagerare quanto letto. Ma non andrebbe saltato neanche un giorno, come se fosse la pillola per la pressione. E bisogna rispondere sempre alle recensioni negative, perché la legge dell’altra campana va sempre osservata. Ecco qualche piccolo consiglio per meglio gestire le critiche:
Anzitutto verifica la loro consistenza. Ricorda che i clienti che entrano nel tuo locale hanno tutto il diritto di essere nevrotici, e se il tuo sconosciuto cliente è un perfezionista patologico, un aggressivo assertivo, un ossessivo compulsivo, allora è possibile che cerchi un pretesto per sfogarsi: un’attesa che superi di solo cinque minuti la previsioni, una pretesa esagerata e irrealistica, un piatto ineccepibile ma diverso da quello che s’era immaginato, un conto corretto ma da lui erroneamente giudicato esoso, un contrattempo di entità modesta e pretestuosamente drammatizzato.
Oppure può riferire una verità parziale e perciò distorta. Per esempio può lamentare un atteggiamento poco oblativo da parte dei camerieri e celare il fatto che era con altre diciannove persone e che l’allegra, rumorosa compagnia infastidiva parecchio gli altri avventori.
La risposta va però comunque data. In questi casi sotto forma di un esame di realtà. Tipo: caro cliente, grazie dell’attenzione ma devo tuttavia ricordarle che le cose sono andate diversamente da come sono state rappresentate ed esattamente così: ….
Se la critica è invece fondata, la prima cosa da fare è cercare di identificarti con il tuo cliente, cioè metterti nei suoi panni e chiederti come ti saresti sentito al suo posto e quali valutazioni avresti fatto. Considera se è la prima volta che quel problema viene evidenziato o se quella critica è già stata mossa. Se non eri al corrente del problema evidenziato, informati con chi potrebbe saperne qualcosa e, se è importante, organizza una riunione con il tuo staff e cercate una soluzione. Quindi risponderai al cliente ammettendo la mancanza, assicurando la soluzione e ringraziandolo dell’aiuto perché è ciò che hai ricevuto.
