Recuperare il più in fretta possibile la fiducia del cliente ammettendo lo sbaglio e prodigandosi per rimediare è la strategia più giusta quando le cose vanno per il verso sbagliato. Da evitare risposte vaghe e assolutorie come pure il “dar la colpa” a qualcun altro
Capita, è inutile negarlo: l’errore può succedere. I motivi possono essere tanti. Certo, è necessario capire se è stato dello chef, se è un problema di ingredienti o altro; ma è ancor più essenziale occuparsi subito del cliente per ridurgli i disagi al minimo e recuperare il più in fretta e il meglio possibile la sua fiducia.
Analizziamo i casi più frequenti, indicando per ognuno la “tentazione” alla legittima difesa del cameriere e la reazione che provoca nel cliente.
1. Cottura sbagliata. Viene servita una portata con la cottura sbagliata: al posto del filetto al sangue richiesto viene servito ben cotto; oppure la cottura palesemente errata.
• Difesa del cameriere: «Dice lo chef che la cottura è giusta».
• Pensiero del cliente: “Perché mi chiedono la cottura se poi fanno quello che vogliono?”
2. Temperatura sbagliata. La portata è rimasta troppo tempo in attesa di essere servita (senza l’utilizzo della salamandra) e arriva fredda. O, al contrario, sia il piatto che la portata risultano bollenti e occorre attendere per potersi “avvicinare”.
• Difesa del cameriere: «Vuole che glielo faccia riscaldare?». O: «Attenzione, è bollente!».
• Pensiero del cliente: “Chissà da quanto tempo è pronto questo piatto”. O: “Mi tocca aspettare per mangiare”.
3. Portata sbagliata. Il cameriere arriva, serve il piatto e va. Il cliente s’accorge che non è quello ordinato, ma deve attendere che ripassi il cameriere per avvisarlo dell’errore e chiedere di avere il proprio.
• Difesa del cameriere: «Mi scusi, in cucina hanno sbagliato; le faccio subito preparare il suo piatto».
• Pensiero del cliente: “Chissà quanto dovrò aspettare”.
4. Portata “girovaga”. Viene servita una portata che ha girato per la sala: capita che il cameriere, dopo aver sbagliato il tavolo, giri per vedere se qualche ospite accenna a chiedere quel piatto. Poi torna in cucina, riesce e si avvicina a un altro tavolo. Sarà quello giusto?
• Difesa del cameriere: «Non riuscivo a trovarla, oggi c’è gente e un po’ di confusione».
• Pensiero del cliente: “Sarà freddo, fa avanti e indietro tra sala e cucina da 10 minuti!”.
5. Portata non gradita. La richiesta iniziale era stata chiara: «Mi raccomando, la tagliata senza parmigiano: sono allergico», e invece arriva con rucola e scaglie di parmigiano.
• Difesa del cameriere: «Sulla comanda era segnata una tagliata, ma se non le va bene gliela faccio rifare».
• Pensiero del cliente: “Mai più in questo ristorante!”.
