Se esce soddisfatto 4 volte il cliente è vostro per sempre

La mail, il numero di cellulare, la recensione: sono i tre più preziosi “regali” che un cliente può farvi. «Le recensioni su TripAdvisor posso fare la fortuna o la sfortuna di un ristorante - afferma Lorenzo Ferrari, ristoratore e consulente di marketing -. Ecco perché è importate incentivare i clienti che si sono trovati bene a farle. A partire dai vostri clienti storici, di cui siete ragionevolmente certi della buona predisposizione nei vostri confronti».

Da dove si comincia? «La prima cosa da fare è chiedergliela - prosegue Ferrari - consapevoli del fatto che molti di quelli che dicono di sì poi non la faranno. Già chiedendola possiamo percepire meglio, al di là delle parole di circostanza dietro cui spesso si trincerano i clienti, se l’esperienza nel locale li ha davvero soddisfatti ed eventualmente correre ai ripari. Più spesso dovremo ricordargli di farla nei giorni successivi; per questo è importante chiedere la mail». Per l’esperienza di Ferrari, la percentuale di chi è disposto a lasciare la mail oscilla in media tra il 30 e il 50%: «Va sempre motivata la ragione per cui la chiediamo. La cosa migliore è utilizzarla per informarli sulle iniziative che riguardano il ristorante e informarli subito della frequenza con cui manderete comunicazioni - al massimo una volta alla settimana -. Sottolineate anche la possibilità di cancellarsi dalla mailing senza problemi. E se uno chiede di essere cancellato, cancellatelo davvero!». E se un cliente fosse reticente a lasciare la mail? «Non insistete, provate a capire se qualcosa non è andato bene e non accontentatevi di un “tutto bene, grazie”. Spesso i clienti insoddisfatti mentono, perché non vogliono esporsi o impelagarsi in discussioni. Proponetegli, se ritengono che qualcosa sia andato storto, di mandarvi una mail per spiegarvelo». Una regola d’oro? Le discussioni (e gli accordi) con i clienti vanno fatte in privato, mai sui social.

«Se dopo un paio di giorni la recensione promessa non arriva - spiega Ferrari -, ricordategli di farla con un messaggio. Facilitategli la vita spiegando nel messaggio come si fa e quanto ci vuole e mettendo un link diretto a TripAdvisor, in modo che soprattutto chi non è esperto non debba far fatica o perdere tempo per recensirvi». Guai a promettere regali o sconti a chi vi farà una recensione positiva: «Si tratta di una pratica che TripAdvisor considera illegale. Semmai ringraziate chi vi ha fatto una bella recensione proponendogli di offrirgli un aperitivo in occasione della sua prossima visita. Ma fatelo sempre in privato!».

Siccome recensione chiama recensione, Ferrari suggerisce due “trucchi”: «Mettere le recensioni positive sul proprio sito o sul profilo Facebook migliora la reputazione e rende più attraenti nei confronti dei clienti potenziali. Ma è utile anche mettere in bella mostra all’ingresso del ristorante il vostro “libro delle recensioni”. Deve essere un tomo prezioso, di dimensioni importanti, che comunichi valore. Leggere le recensioni positive di altri rafforza la predisposizione a vivere una buona esperienza».

Chi si trova bene spesso torna. E più volte si trova bene, più spesso torna. Lo conferma una ricerca americana realizzata da Jon Taffer: se un cliente ha avuto un’esperienza impeccabile, tornerà nel 40% dei casi. Se l’esperienza si ripete anche la seconda volta, le possibilità di rivederlo una terza salgono al 42%. Dopo la terza esperienza positiva si arriva al 70% di probabilità di ritorno. Dopo la quarta, è fidelizzato per sempre. Da qui l’importanza di dedicare la massima attenzione ai clienti abituali, il patrimonio più prezioso di ogni ristorante. «Offrire loro sconti e promozioni rischia di essere controproducente, soprattutto se la vostra clientela ha redditi elevati - aggiunge Ferrari -. Molto meglio lavorare su elementi che ne accrescano lo status: inviti a serate esclusive a numero chiuso, regali a contenuto emozionale, possibilità di entrare a far parte di un club. Come? Ad esempio acquistando un calice speciale con il proprio nome che il ristorante terrà nella sua bacheca».

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