Globalizzazione, Internet, social media, sostenibilità: sono alcune delle parole che definiscono il nostro tempo e che hanno un impatto enorme sul modo di vivere il ristorante, di gestirlo, di comunicarlo. I mercati sono in continua trasformazione, le fonti di ispirazione si moltiplicano, le informazioni e le tendenze da tenere sotto controllo pure. Aggiungiamoci le nuove sfide da affrontare sul piano ambientale e… aiuto! Gestire un ristorante da soli è ormai quasi impossibile, i ristoratori sempre più hanno bisogno di rivolgersi a consulenti con conoscenze specialistiche, come esperti di marketing e comunicazione, social media manager, consulenti food & beverage, energy manager. Prendiamo il campo della comunicazione. È impossibile sottovalutare l’impatto che negli ultimi 20 anni Internet ha avuto sulle nostre vite e sul nostro modo di lavorare. Avere un sito, oggi, non basta più. Sono i social media a influenzare le scelte di viaggio e di consumo ed è indispensabile gestirli correttamente. Stiamo parlando di Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, di siti di recensioni come TripAdvisor e di tutte le applicazioni che permettono di condividere testi, immagini e video. E, da parte degli utenti, di interagire, commentare, condividere. I social non sono un elemento secondario dell’attività. Sapete, per esempio, che sempre più le banche valutano se erogare o no un finanziamento a un ristorante o a un albergo in base alla loro “web reputation” ovvero al modo in cui si parla di loro in rete? Questo in base all’assunto che chi ha recensioni migliori lavora di più e, di conseguenza, è più affidabile. C’è chi comincia a offrire servizi per gestire il posizionamento digitale.
È della scorsa primavera la notizia che Unicredit ha investito in Travel Appeal, una startup che, in sintesi, offre alle imprese del settore turistico italiano gli strumenti per monitorare e migliorare la reputazione digitale. Ecco perché è sempre più richiesta la figura del social media manager, cioè un esperto che si occupa di gestire la comunicazione online per conto di un cliente. Essere presenti sui social richiede tempo e attenzione, oltre che conoscenza degli strumenti, dei linguaggi e delle tecniche di ottimizzazione. I social non sono intercambiabili, un tweet non raggiunge lo stesso pubblico e lo stesso risultato di un post su Facebook o di una foto su Instagram. E poi, il rapporto con la “comunità” virtuale va curato, proprio come si cura il rapporto con la clientela quando si trova nel locale. Pagare un professionista perché lo faccia al nostro posto significa migliorare l’efficacia della comunicazione e assicurare una presenza continua e puntuale sui social. Di norma, un ristorante indipendente può rivolgersi a un unico consulente che segue tutte le fasi della comunicazione online: studia la strategia e sceglie i canali attraverso cui comunicare, scrive i testi e ricerca le foto coerenti con l’immagine del ristorante, gestisce l’interazione con il pubblico e monitora la reputazione del suo cliente. Ma la gestione dei social media è solo uno dei tasselli della strategia di comunicazione complessiva di un locale, tutto contribuisce a costruire l’identità del locale e a raccontarla giorno per giorno: dai piatti alla grafica del menu, dagli arredi alle divise, dall’atmosfera al sito. Non solo, in un mondo che corre senza sosta, l’offerta va adeguata periodicamente.
Oggi esperti di marketing e comunicazione specializzati nel settore food & beverage, come Ilaria Legato e Fabrizio Toccane, aiutano l’imprenditore della ristorazione a tradurre l’idea di partenza in un progetto coerente, combinando e declinando vari elementi per dar vita a un locale originale, con un’offerta in grado di avere successo sul mercato. In sintesi, l’attività dell’esperto di marketing parte dallo studio dei mercati e dall’analisi dei fenomeni a livello mondiale, proprio perché viviamo in una realtà globalizzata. Idee e spunti possono arrivare da tutto il mondo, ma poi devono essere valutati e adattati. La fase di lancio del locale comporta in ogni caso lo studio di una strategia di comunicazione per farlo conoscere, mantenere alta l’attenzione e sostenere le vendite.
Da non sottovalutare la comunicazione interna: il consulente partecipa alla formazione del personale per spiegare i punti cardine del concetto e del servizio e l’immagine che lo staff deve a sua volta comunicare verso l’esterno. Una volta avviato il locale, la guardia non dev’essere abbassata: è importante monitorare il mercato per far sì che da una parte l’offerta rimanga coerente e costante nel tempo, dall’altra incontri sempre la domanda e continui a produrre valore. Il consulente di marketing, dunque, analizza le vendite del locale e aiuta a ritoccare l’offerta quando necessario oppure interviene più radicalmente se c’è bisogno di un riposizionamento. In breve, segue il progetto sia prima, sia durante, sia dopo l’apertura, collaborando sui singoli aspetti con vari specialisti, dall’ufficio stampa al grafico, dall’interior designer al consulente f&b. In effetti, si tratta di un gioco di squadra. Un altro professionista il cui ruolo è sempre più strategico è l’energy manager. Il suo compito è verificare i consumi, ottimizzarli e promuovere interventi per ottenere una migliore efficienza energetica. Si tratta di una figura prevista dalla legge per le aziende che superano una determinata soglia di consumo (il limite per il terziario è di 1.000 tep/anno. Tep = tonnellata equivalente di petrolio). I locali pubblici, nella stragrande maggioranza dei casi, non raggiungono questo limite e non rientrano tra le imprese obbligate a nominare un energy manager. Però, racconta l’ingegner Dario Di Santo, direttore di Fire (Federazione italiana per l’uso razionale dell’energia): «Anche in un ristorante ha senso rivolgersi a un esperto che aiuta a gestire gli aspetti energetici, perché il suo intervento consente di ridurre i costi dell’energia e al contempo di offrire un servizio migliore alla clientela usando le nuove tecnologie». A volte gli impianti sono vecchi o mal regolati. Talvolta basta cambiare la porta d’ingresso per vedere abbassare la bolletta energetica e aumentare il comfort ambientale del locale.
