Ebbene, si riapre! Finalmente i ristoratori e tutti i lavoratori del fuoricasa possono tornare a lavorare e a sperare, con una buona dose di concretezza, che la primavera e l’estate portino nuova linfa al loro settore così penalizzato.
«Dobbiamo essere positivi. Non possiamo pensare a un’Italia priva dei suoi ristoranti, dei suoi bar, delle trattorie, della sua straordinaria offerta culinaria e dalla sua innata vocazione all’accoglienza» racconta Salvatore Viola ceo di RepUP».
(Leggi qui i nostri articoli su RepUp).
«Per questo - continua Viola - non abbiamo mai smesso di considerare passeggero tutto quello che stava accadendo. Oggi abbiamo dei dati che ci indicano finalmente un trend positivo. Certo, i numeri di oggi non sono quelli pre-covid. Molti locali che hanno abbassato le serrande durante il lockdown non le hanno, finora, più rialzate (parliamo di circa il 60%) e tanti ancora hanno cambiato gestione. Ma rispetto allo scorso anno ci si presenta uno scenario indubbiamente positivo»..
L'analisi delle recensioni dei clienti
Oltre a farci capire se un locale ha ripreso a lavorare, un'altra informazione che arriva da piattaforme come Google e TripAdvisor riguarda il numero dei commenti e in questo caso i dati sono ancora più interessanti:
Ad aprile 2021 le recensioni lasciate dai clienti sono state uguali a quelle di aprile 2020, mentre a maggio 2021 sono più che triplicate (343,19%) rispetto a maggio 2020.
I primi dati di giugno 2021 ci dicono che l’aumento è ancora più importante. Ci sono più recensioni perché adesso ogni uscita è un evento e in quanto tale le persone hanno voglia di condividerlo. Ma ci sono anche più letture di quelle recensioni perché gli ospiti sono molto più attenti a non sbagliare locale.
I numeri di cui parla RepUP sono quelli ricavati dalla fusione di informazioni derivanti dalle principali piattaforme di recensioni online. Secondo questi dati, un locale è considerato attivo se ha ricevuto almeno una interazione sulle piattaforme di recensioni dopo il 26 aprile 2021, data della riapertura del servizio al tavolo all'aperto.
Effetto lockdown
Probabilmente la “digitalizzazione forzata” maturata durante il lockdown ha spinto a scrivere e leggere recensioni anche persone che prima non lo facevano e questo rende ancora più importante la gestione corretta delle risposte da parte degli esercenti.
«Abbiamo analizzato una mole eccezionale di dati per riuscire a fare un confronto fra la situazione del 2019 e quella attuale» racconta Andrea Orchesi Presidente di RepUP e responsabile tecnico. «Ebbene, se prima del Covid, il numero di recensioni positive rappresentava circa il 78% del totale, dopo la riapertura post-lockdown di giugno 2020 la percentuale è salita costantemente fino ad arrivare all’85,4% del 2022. In particolare, la percentuale di recensioni da 5 stelle è passata dal 54% al 63,7%. Se consideriamo solo le recensioni con testo (quindi escludendo quelle con il solo voto), la percentuale passa al 65,4% per il 2022, con un aumento del 25%»».
«Noi di RepUP monitoriamo costantemente le recensioni e già nel 2020, post-riapertura, avevamo iniziato a notare un aumento nelle recensioni positive in generale e ancora più pronunciato in quelle a 5 stelle. La tendenza si è accentuata sempre di più e nel 2022 siamo addirittura arrivati ad avere quasi due recensioni su tre da 5 stelle fra quelle con commento. In parte il cambiamento può essere attribuito a una maggiore empatia delle persone, ma la spiegazione più probabile è che i clienti stanno premiando lo sforzo di chi è riuscito a superare il periodo difficile offrendo un servizio di alta qualità e di grande attenzione». Spiega Salvatore Viola Ceo di RepUP.
Ma fioccano anche le critiche
Se da un lato abbiamo clienti più propensi a premiare i locali che si impegnano, dall’altra è evidente una maggiore severità nei confronti di quei ristoranti che non mantengono le apettative degli ospiti. Nel 2019, il numero di recensioni molto negative era il 7,5% del totale. Nel 2021 è passato all’8,5%, con un aumento del 15% circa. Quelle da 1 stella sono passate da 4,8% a 5,6%, con un aumento quasi del 20%. Niente più mezze misure? Sembra proprio di sì. A fronte di un aumento delle recensioni molto positive è crollato il numero di recensioni nella fascia centrale (quella che indica la sufficienza) con un conseguente aumento dei commenti molto negativi. Questo significa che rispondere alle recensioni e gestirle rapidamente è ancora più fondamentale per disinnescare velocemente le emergenze. E le recensioni molto negative non sono un problema solo di alcuni ristoranti: dopo il lockdown almeno un ristorante su due riceve recensioni da 1 stella e quasi 2 su 3 ricevono recensioni da 2 stelle o meno.
L’impennata delle recensioni
Se gli ospiti hanno dimostrato di premiare i locali che hanno resistito all’uragano Covid, un altro dato risulta evidente. Rispetto ai primi 3 mesi del 2021, nello stesso periodo del 2022 le recensioni medie per locale sono quasi raddoppiate. Il ritorno alla normalità per i ristoranti è un percorso ancora lungo ma i segnali dalle piattaforme di recensioni sono incoraggianti. Rispetto al 2019, dal 2021 il numero di recensioni con commento è aumentato di quasi il 20%. Questo naturalmente significa che i ristoratori devono avere ancora più cura nelle risposte che oltre al semplice voto, sempre più spesso menzionano aspetti pratici relativi al personale, alla pulizia o alla qualità dei piatti.
L'intervista a Salvatore Viola
A fronte di tanta dovizia di commenti, non c'è cliente che non si ponga il problema della loro autenticità e ristoratore che non sia colto dal dubbio su come rispondere a quelle diffamatorie. Ma può risultare difficoltoso anche gestire tutti i tipi di commento.
A questo proposito, abbiamo chiesto lumi a Salvatore Viola, ceo di RepUp. Ecco cosa ci ha risposto:
D. Qual è l’incidenza delle recensioni false o in malafede?
R. Secondo TripAdvisor, nel 2020 il 3,6% delle recensioni inviate alla piattaforma era falso e 2 su 3 sono state intercettate prima di essere pubblicate.
D. Che tipo di risposta deve dare il ristoratore a chi scrive una recensione palesemente falsa?
R. Anche se una recensione è palesemente falsa, l’impatto su chi legge dipende dal tenore e dalla cortesia della risposta. Implicare che il cliente stia mentendo dà, a chi legge, un’impressione negativa del locale. È quindi importante elaborare una risposta che evidenzi i punti di forza del ristorante e chiarisca il più possibile la situazione, ma senza mai mettersi in una posizione di conflitto con l’autore della recensione, perché può risultare controproducente. Come sempre, l’obiettivo della risposta è massimizzare il numero di nuovi clienti che possono arrivare al ristorante dalla piattaforma di recensioni. Addirittura, spesso i moderatori delle piattaforme di recensione non permettono di pubblicare risposte in cui si mette in discussione la parola di chi ha scritto la recensione.
D. Quanto sono frequenti le querele per diffamazione da parte dei ristoratori? È un’evenienza da prendere in considerazione nei casi gravi o è meglio evitarla in ogni caso?
R. Non sono frequentissime, ma se ce ne sono i presupposti si può richiedere la rimozione del commento al gestore della piattaforma. In genere, un ristoratore non avrebbe il tempo per gestire una querela e se la recensione viene eliminata, lo scopo di “ripulire” il profilo del proprio locale, è raggiunto. In ogni caso, con la risposta giusta, anche senza la rimozione della recensione (che non è facile da ottenere), la reputazione del ristoratore è tutelata.
D. Avete preso in considerazione il fenomeno delle recensioni a pagamento?
R. In RepUP non ci occupiamo di questo. Crediamo che le recensioni debbano essere spontanee e siamo assolutamente contrari a questa pratica. Tra l’altro chi si fa pagare per lasciare recensioni positive, potrebbe fare lo stesso per lasciarne di negative. Commissionare una recensione positiva, oltre che illegale, rischia di non portare i benefici sperati: secondo TripAdvisor il 97% delle recensioni identificate come false è positiva, quindi spessissimo quelle a pagamento vengono bloccate.
D. Come si può essere sicuri che chi ha scritto la recensione sia stato veramente nel locale? Come si può certificare una visita?
R. Le recensioni false, rappresentano solo una piccolissima parte della grande mole di commenti, e spesso non è difficile scovarle. Noi abbiamo avuto casi in cui il recensore citava alimenti non presenti nel menu, dichiarava di essere stato a cena il giorno di chiusura, citava il nome del ristorante, ma riferendosi a un omonimo di un’altra città, e così via. Un sistema in grado di certificare una visita, semplicemente non può esistere e non c’è geolocalizzazione che tenga perché posso sempre affermare di essere stato a cena lasciando il telefono a casa. In ogni caso, la giusta risposta trasforma anche una recensione falsa in un’opportunità per mettere in buona luce il ristorante.
D. Quant’è diffuso tra i clienti il malcostume di chiedere sconti e agevolazioni dietro la minaccia di scrivere recensioni negative?
Non abbiamo statistiche esatte ma possiamo rispondere in base all’esperienza dei nostri clienti che ci parlano poco di questa prassi anche se è innegabile che esista. In ogni caso, noi suggeriamo di non piegarsi mai a questo genere di ricatto perché la nostra risposta è in grado di ribaltare completamente la situazione.
D. È corretto (e utile) chiedere al cliente di scrivere una recensione?
R. È corretto farlo in maniera garbata, ma senza insistere e solo quando si capisce che il cliente è realmente soddisfatto del servizio offerto. Mai promettere qualcosa in cambio per una recensione! Ricordiamoci, poi, che chi si trova male scrive una critica appena esce dal locale, ma chi si trova bene, spesso lo da’ per scontato e non lo fa.
D. È opportuno che il ristoratore risponda a chi scrive una recensione positiva per ringraziarlo?
R. Bisogna avere una grande riconoscenza per gli ospiti che spontaneamente decidono di dedicarci del tempo per complimentarsi con noi. In questo caso, una nostra risposta sincera e articolata (non un semplice grazie) crea un importante legame a rafforza la nostra “relazione” col cliente.
